Qantas는 Qantas Luxury 캠페인의 타이밍을 다소 잘못 이해하고 예상보다 더 많은 반응을 얻었습니다.
아, 콴타스 항공, 상황이 얼마나 나빠졌나요?
지난주 콴타스는 트위터 팔로워들과 상호작용을 얻기 위한 간단한 캠페인을 만들었습니다. 그들이 물었다: "당신이 꿈꾸는 럭셔리한 기내 경험은 무엇입니까? (창의력을 발휘하세요!) 답변에는 다음이 포함되어야 합니다. #콴타스럭셔리"
해시 태그는 콴타스가 트위터 검색을 통해 응답을 수집하고 최고의 응답에 상을 수여할 수 있음을 의미했습니다. 가장 창의적인 노력에 대해 AUD 30달러 상당의 퍼스트 클래스 잠옷 한 벌과 퍼스트 클래스 편의용품 키트 50개를 상품으로 수여할 예정이었습니다.
불행하게도 이 캠페인의 시기가 더 좋았을 수도 있었습니다. 이는 콴타스가 직원 계약을 놓고 노조와 협상을 중단한 다음 날인 11월 22일 정오에 시작되었습니다. 콴타스는 노조와 오랜 싸움을 벌여왔고 '급여를 놓고 조종사, 지상 직원, 엔지니어들과 싸우고 있습니다., 해외 일자리 조건 및 아웃소싱'.
콴타스는 분쟁으로 인해 계약이 적용되는 모든 직원을 폐쇄했으며 모든 항공편은 접지되었으며 승객은 48시간 동안 발이 묶였습니다. 콴타스 항공의 CEO인 Alan Joyce는 노동쟁의에 정부가 개입하도록 강제하기를 바랐습니다.
트위터에 쏟아지는 캠페인 반응은 빠르게 '창의적'에서 비판적으로 바뀌었습니다. 톰 레이놀즈 트위터: "제 생각에는 #콴타스럭셔리 모든 너트와 볼트를 점검하고 관심을 갖고 있는 호주의 누군가가 다시 점검하는 비행기를 타고 비행하고 있습니다." 악셀 브룬스가 말했다.: "호주에 기반을 둔 적절한 급여를 받는 직원이 직원을 배치하고 유지 관리하기 때문에 손상되지 않고 정시에 도착하는 비행기".
콴타스는 소셜미디어 반응으로 비판 과거에는 '공감력 부족', '기계적'이라는 비판을 받았다. 고객 응대와 부정적인 게시물에 대한 대응이 느린 것 같았습니다. 하지만 콴타스는 좀 더 수다스럽고 대화를 많이 했어야 했나요?
친근한 톤과 매너를 갖는 것은 브랜드를 고객에게 더 가까이 보이게 만들지만, 브랜드가 문제를 가볍게 여기고 고객과의 거래에 있어 너무 무심한 것 같습니다. 고객. 위기 상황에서 고객과 지나치게 친숙해지면 브랜드에 역효과를 가져올 수 있습니다.
브랜드 재킹의 영향 최소화
브랜드는 효과적인 커뮤니케이션과 위기 계획을 마련함으로써 위험을 완화하고 콴타스 항공처럼 '브랜드 탈취'를 방지할 수 있습니다. 계획을 세울 때 고려해야 할 몇 가지 부분은 다음과 같습니다.- 고객에게 완벽한 투명성을 보장하세요
- 메시지를 통제하려고 하지 마십시오. 고객을 대할 때 공식적인 회사 정보와 비공식 대화를 혼합하세요.
- 가능한 한 빨리 정보 요청에 신속하게 응답하고 무슨 일이 일어나고 있는지 팔로어에게 업데이트하세요. 정보가 도착하자마자 알려주세요.
- 고객이 메시지를 제어하고 메시지가 수정되어 빠르게 통제 불능 상태가 될 수 있다는 점을 인식하십시오.
- 위기에 대해 논의하는 팀이 위기를 다루는 팀과 동일한지 확인하세요. 이것이 가능하지 않다면 회사 전반에 걸쳐 훌륭한 내부 커뮤니케이션 라인을 갖추고 있는지 확인하십시오.
- 위기 상황에서 트위터 커뮤니케이션을 강화할 준비를 하세요. 콴타스의 소셜 미디어 팀은 모니터링하고 대응하기 위해 4명의 정규 직원으로 구성되었습니다. 접지가 발생하자 이 팀은 24시간 교대로 근무하는 직원 6명으로 늘어났습니다.
- 브랜드에서 진행되는 다른 요인에 대해 주의를 기울이고 마케팅 캠페인의 시기를 재고해 보세요. 콴타스 럭셔리 캠페인이 일주일 정도 지연되었더라도 전혀 문제가 되지 않았을 것입니다.
- 위기를 다루는 경영진에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 팀으로의 정보 흐름을 개선하고 효과적인 위기 관리 전략이 마련되어 있는지 확인하세요.
- 투명성과 정직성은 여기서 큰 도움이 되었을 것입니다. 콴타스는 모든 비행기를 접지시키고 고객에게 불편을 끼친 것에 대해 신속하게 사과할 수도 있었습니다.
- 로컬에서 문제가 발생하면 매우 빠르게 전 세계로 퍼질 수 있습니다. 고객은 소셜 미디어 활동에 영향을 받아 다른 브랜드로 이동할 수 있습니다. 고객 충성도는 두 번 이상 획득해야 합니다.
그 결과 얻은 PR 열풍이 정말 일등석 잠옷 한 벌 값만큼 가치가 있었는지 궁금합니다.