디지털 고객 경험의 문화 및 기술 격차 해소

기술직 머리를 숙이고, 설계하고, 구축하고, 문제를 해결하고, 더 많은 문제를 해결하고, 새로운 기술 발표를 파악하는 등 항상 직설적인 역할을 수행하는 경향이 있습니다. 아, 그리고 더 많은 문제 해결. 그러나 가능한 한 자동화로 전환하고 클라우드 공급자, 기술자의 역할을 재고하고 기술 리더.

비즈니스 혁신을 위한 보다 전략적인 옹호자로서 이들을 개방해야 할 때입니다. 기업은 이것이 필요하다는 것을 인식하고 있습니다. 기업 문화를 적응시키고 일을 발전시킬 수 있는 기술을 찾거나 개발하는 문제입니다.

이 모든 것이 촉발된 것은 디지털로 돌진 2020년 봄에 시작된 이 프로젝트는 기술 전문가를 거의 하룻밤 사이에 고객 경험 옹호자로 전환했습니다.

"지난 2년 동안 기술 전문가들은 탄력적이고 혁신적인 고객 경험을 제공하기 위해 기술을 발전시켰습니다." 크리스 리틀러, CX 제품 관리 부사장 시스코. "기술 팀은 긴밀히 협력하여 비즈니스 우선 순위가 변화함에 따라 보조를 맞추기 위해 고객 경험을 생성, 캡처 및 우선 순위 지정하는 방법을 재구성하는 효율적인 프로세스를 구현했습니다."

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조직이 빵과 버터를 위해 디지털 고객 경험에 의존함에 따라 기술 전문가의 확장된 역할이 필요합니다. "기술 전문가는 이제 고객 경험 솔루션에 개인화 및 자동화를 도입할 책임이 있습니다."라고 말했습니다. 베누 구티, 디지털 전략 및 혁신 부문 수석 부사장 HGS.

핵심은 기술과 비즈니스 간에 가능한 가장 강력한 유대를 구축하는 것입니다. "기술 전문가가 마케팅, 영업 및 기타 고객 대면 부서와 데이터를 공유할 수 있으면 더 나은 고객 경험을 지원하는 데 필요한 변경 및 개발을 지정하기가 더 쉽습니다."라고 말했습니다. 샤라드 바쉬니, 대표이사 오벌엣지.

로우코드, 노코드 도구, 프로토타이핑, 와이어프레임 도구와 같은 CX 및 사용자 경험(UX) 설계 접근 방식은 "비즈니스 분석가와 비즈니스 소유자가 기술 팀의 더 나은 소비자 경험은 개발자와 같은 기술 팀이 개선된 CX의 필요성을 더 잘 인식하고 이해하는 데 도움이 됩니다." Gooty 말했다.

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리틀러는 "고객 경험 기술에 대한 요구를 충족하기 위해 필요에 따라 인재를 결합, 개발 및 고용"할 필요가 있는 채용 패턴으로 확장된다. "기술은 성공적인 혁신 투자의 거의 40%를 차지하므로 디지털 혁신의 성공에 기초가 됩니다." 

많은 것들과 마찬가지로 이러한 초점의 변화에는 문화의 변화가 필요합니다. "효과적인 고객 경험 전략을 실행하는 것은 구현하는 기술 그 이상입니다. 탄력적이고 적응력이 뛰어나며 혁신적인 기술을 구축하는 데 우선순위를 두는 문화에 투자하는 것입니다."라고 Rittler는 말했습니다. "성장하려면 기술 산업에서 일하는 사람들이 오늘의 학습자가 내일의 전문가가 되도록 돕는 디지털 학습 플랫폼에 참여해야 합니다." 

또 다른 역풍은 "기술을 백엔드로 보고 진보를 가로막는 '고참'이 비즈니스와 기술 세계에 여전히 있다는 사실입니다."라고 Varshney는 말했습니다. "이것은 걸림돌이지만, 그래서는 안됩니다." 대신 기술 및 비즈니스 리더는 기업 내에서 동등한 지위를 가져야 합니다.

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문화 변화의 일환으로 "비즈니스 팀과 기술 팀 간의 분리"가 계속되고 있다고 Gooty는 말했습니다. "다른 지역, 다른 부서 또는 다른 보고 구조 -- [이러한 분리]는 여전히 우수한 고객 경험을 제공하는 데 걸림돌입니다. 성공하려면 재설계된 팀 구조가 필요합니다. 이를 위해서는 기술자, 비즈니스 소유자, 경험 디자이너, 테스트 전문가 및 프로젝트 관리자가 긴밀하게 협력합니다. 함께."

궁극적으로 기술 전문가만큼 비즈니스 사용자에게 기술 권한을 부여하는 것으로 귀결됩니다. "조직이 더 나은 기술 중심 고객을 개발하기 위해 공동 전선을 제시할 때 도구와 교육을 통해 경험을 쌓으면 기술 팀이 이러한 조치를 연마하고 구현할 수 있습니다."라고 Varshney는 말했습니다. "결국 조직의 투명하고 액세스 가능한 거버넌스는 서로 다른 그룹 간의 협업을 지원할 수 있으며 데이터 거버넌스 도구를 사용하여 사용자 경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다."