Aarron Spinley는 B2C 및 B2B 세계 모두에서 메타버스가 기업과 고객에게 미치는 영향에 대한 혁신적인 견해를 제시합니다.
다시 한번, 아론 스핀리 SVP 새로 인수한 Thunderhead(Medallia 제공), 실질적인 의미를 지닌 일종의 사고 리더십을 제공합니다. 그는 외부에 영향을 미치는 내부 사고 리더가 되는 방법에 대한 경영진의 패러다임입니다. 이 작품은 우리 모두가 메타버스가 a에 지나지 않는지 결정하는 단계에 있기 때문에 특히 밀접합니다. Facebook이 자신의 엉덩이를 보호하려고 시도하거나 b. 과대광고 주기의 최신 급상승자(기억하세요. 클럽하우스?) 또는 c. 기업/사업 계획에서 여러 가지 방법으로 설명해야 할 실제 내용이 있습니까? 나? 나는 붙어있다 DC 코믹스 멀티버스. 그곳에서는 모든 대체 우주가 하나의 우주로 완전히 분해되었습니다. 그러기 위해서는 할 말이 있습니다.
가져가세요, 애런.
경영진과 마케터를 위한 4가지 주요 원칙
web3 및 메타버스와 같은 새로운 용어의 출현을 지켜보고 있는 많은 사람들은 이것이 또 다른 변화를 암시한다는 것을 깨달았습니다. 어쩌면 큰 것일 수도 있습니다.
하지만 인생의 많은 일과 마찬가지로, 우리가 집중해야 할 것은 사물 자체가 아니라 사물의 효과입니다. 그것과 반복 가능하고 지속 가능한 관리입니다. 그것을 이해하고 나면 불안은 사라집니다.
따라서 메타버스는 우리가 오랫동안 인식해온 기술적 능력의 재림과 약간 비슷하다는 것을 이해하는 것이 유용합니다. 본질적으로 그것은 인공 현실과 가상 현실 같은 것들이 융합된 것입니다. 마지막으로, "Industry 4.0"이 본질적으로 구현하는 물리적 영역과 디지털 영역의 교차점을 실현합니다. 약속했다.
메타버스가 이제 막 등장한 이유는 무엇입니까? 왜냐하면 더 나은 클라우드 컴퓨팅, 광대역 액세스, 가상 통화, 협업 도구 등 다른 구현 기술은 메타버스 관련 기술이 처음 등장했을 때 준비가 되어 있지 않았기 때문입니다.
간단히 말해서, 메타버스는 2D 인터넷 세계에서 3D 인터넷 세계로의 전환의 시작을 나타냅니다. 또는 마케팅 슬로건이 진행됩니다.
그러나 그것은 오래된 것인 동시에 새로운 것이기도 하다. 위험을 무릅쓰고 그것을 과소평가하십시오. 대부분은 이것이 완전히 새로운 산업을 창출하고 상업, 즉 "창조 경제"에 혁명을 일으킬 것으로 기대하고 있습니다. 물론 개인적으로나 그리고 소통과 협력의 본질은 전문적으로.
Ergo: 마케팅 담당자와 기타 고객 전문가는 완전히 새로운 방식으로 고객과 상호 작용하는 방법에 대해 적어도 실행 단계에서는 다르게 생각할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 하지만 다르게 생각하는 것은 유행어를 무시하고 따라가는 것을 좋아하는 업계에서 너무 지나친 확장인 것으로 종종 입증되었습니다.
여기에 예가 있습니다. 전화 통화를 위해 연락 센터에 전화하는 대신 귀하 또는 해당 문제에 대한 귀하의 아바타가 서비스 상담원의 아바타와 함께 부스에 앉아 귀하의 문제에 대해 이야기할 수도 있습니다.
그러한 유형의 상호작용이 미치는 파급 효과는 무엇입니까? 우리는 그것을 어떻게 소비하고, 관련시키고, 감정적으로 처리하고, 해당 맥락 내에서 다양한 자극에 반응할까요?
백만 가지의 사용 사례와 아이디어가 있지만 실제로 가장 큰 질문은 다음과 같습니다.
기회를 반복적으로 활용할 수 있는 원칙을 어떻게 확립하고 이를 안전하게 수행할 수 있습니까?
이것이 도움이 되기를 바랍니다.
메타버스는 서비스 계층 문제입니다
내 추정으로는 카테고리에 따라 다르지만 서비스 계층은 모든 브랜드가 고객과 맺는 상호 작용의 90~98% 이상을 차지합니다. 주차장부터 웹사이트, 연락 센터, 모바일 앱, 매장 경험(있는 경우)까지 모두 "서비스"입니다.
즉, 우리가 무엇을 하고 있는지 알고 있다면 모든 작업에 대한 우리의 목표는 가능한 한 마찰을 최소화하고 전혀 기억에 남지 않게 만드는 것입니다.
네, 알아요. 우리 업계는 '경험'이라는 단어에 푹 빠져 있습니다. 그러나 대부분의 경우 이 용어를 사용하는 사람들은 서비스 상호 작용을 언급합니다. 사실 업계의 대부분은 차이점이 무엇인지 전혀 모르고 '경험'이라는 단어를 다음과 같은 의미로 채택해 왔습니다. 모든 것. 그러면 그렇게 해.
서비스와 경험의 경계가 명확하지 않은 경우, 이것을 읽어보세요.
그러나 메타버스가 실제로 브랜드의 바늘을 움직일 위치와 이에 대해 어떻게 생각하는지 이해하려면 구별이 중요합니다.
애런 스핀리(Aarron Spinley)의 "Engagement Stack"
이제 메타버스를 활용한 브랜드 활성화 등의 이색적인 아이디어가 많이 있습니다. 이것은 분명히 경험입니다. 마찬가지로, 우리는 메타버스를 통해 전달될 때 일부 서비스가 참신함 요소로 인해 짧은 시간 동안 본질적으로 매우 경험적(기억에 남음)이 될 것이라고 기대해야 합니다. 그러나 메타버스가 정상화됨에 따라 이는 지속되지 않습니다.
따라서 단순히 참여 스택이 작동하는 방식(위 참조) 때문에 회사에 대한 대부분의 기회는 서비스 계층에 표시됩니다. 이는 다음 두 가지 주요 사항에 대해 머리를 숙여야 함을 의미합니다.
여행과 선택.
받아쓰기는 죽었어
많은 기업이 저지르는 실수는 오래된 아이디어를 새로운 환경에 적용하는 것입니다. 예를 들어, 많은 사람들이 오늘날 세계에서 포퓰리즘적이지만 시대에 뒤떨어진 여정 지도 아이디어를 사용하는 중대한 오류를 범합니다. "참여 능력"이 너무 낮기 때문에 그들은 그것을 알지 못할 수도 있지만 그것은 완전히 실패합니다. 그리고 그것은 메타버스에서 여러분이 알고 있는 왕성한 클러스터가 될 것입니다.
기술로서, 그리고 진화하는 툴킷으로서 이는 한동안 고객을 더 잘 이해하기 위한 중요한 접근 방식이었습니다. 비록 연습의 더 정확한 요약이지만, 원하신다면 그 실제 의도는 항상 결과를 지시하는 것이었습니다. 구매 여행 — 그들의 여행을 그 자체로 이해하는 것이 아닙니다.
기본적으로 이는 귀하의 견해에 따라 2010~2014년경까지는 효과가 있었습니다.
알다시피, 여행 지도 제작이 대중화되었을 때, 2002년 Colin Shaw가 이 지도를 처음 만들었습니다. "순간 매핑." 하지만 2002년(내가 이 글을 쓰는 시점으로부터 꼭 20년 전)에는 대부분의 브랜드가 평균 2~3개의 브랜드를 관리하고 있었습니다. 채널.
그 뒤를 이어 인터넷, 모바일, 클라우드, 소셜 미디어, 장치의 폭발적인 확산이 있었고, 2019년 말에 우리는 우리는 너무 과도하게 연결되어 브랜드 상호 작용의 행동 선형성이 먼 최대 100개 채널과 소비자를 상대하고 있습니다. 메모리.
따라서 여행 매핑은 약 10년 동안 더 이상 사용되지 않았습니다. 채널이 너무 많고 부적합한 행동으로 인해 문제가 발생했습니다. 그리고 컨설턴트나 마테크 벤더가 자신이 원하는 것을 더 많이 팔도록 설득하려고 하지 마세요.
논란의 여지가 있지만 어떤 형태로든 Web3의 출시가 임박했다는 점을 덧붙이고 싶습니다. 결국 메타버스의 확산은 채널의 확산이 멀고 먼 길을 의미합니다. 완료되었습니다.
따라서 받아쓰기는 이미 실패한 모델이며, 메타버스는 현재보다 훨씬 더 복잡한 여정을 안내할 것입니다. 그것이 첫 번째 문제입니다. 이제 다음 이야기를 해보겠습니다.
선택의 역설
이 원리를 알고 있다면 심리학자 Barry Schwartz가 이 주제에 대해 정의한 저작 중 하나를 잘 알고 있을 것입니다.
그의 책에서는 선택의 역설 - 왜 많을수록 적을까?, Schwartz는 다양한 유형의 사람들(특히 극대화주의자와 만족주의자)의 행동을 분석하고 소비자의 선택을 없애면 고객의 불안을 크게 줄일 수 있다고 주장합니다. CX 및 제품 디자인 용어에서는 이를 인지 부하 측면에서 생각할 수 있습니다.
간단히 말해서 선택이 너무 많으면 마비와 포기가 발생할 수 있습니다.
Schwartz는 심리학자 Sheena Iyengar와 Mark Lepper가 2000년에 발표한 연구를 참조합니다. 여기서 식품 시장의 쇼핑객은 팝업 가판대에 24가지 종류의 고급 잼을 전시했습니다. 이를 시식한 사람들은 자신이 선택한 잼에 대해 1달러 할인 쿠폰을 받았습니다. 하지만 또 다른 날에는 같은 매장의 쇼핑객들에게 비슷한 테이블이 제시되었지만 진열된 품종은 6가지뿐이었습니다.
작은 디스플레이보다 큰 디스플레이가 더 많은 관심을 끌었습니다.
이제 많은 마케터들이 빈도와 도달 범위, 노출 수 또는 많은 사람들이 잘못 부르는 것을 추구하는 데 유혹을 받는 곳이 바로 여기입니다. 그것은 "약혼"입니다. 프로그래밍 방식 광고 내에서 체계적인 사기를 용인하고 합리화하는 사고방식을 생각해 보십시오… 같은.
그러나 더 많은 사람들이 멈춰서 큰 디스플레이를 보았지만 작은 디스플레이를 본 사람들에 비해 구매할 가능성은 10%에 불과했습니다.
10.
우리가 선택의 폭을 지나치게 확대하면 인지 부하가 높아져 실제 참여가 최소화될 위험이 있으므로(예: 너무 어렵게 만듭니다) 동기가 감소합니다. Thunderhead의 Engagement 3.0 모델은 다음을 설명합니다.
참여는 고객 측의 심리적, 동기 부여 상태를 반영합니다.
동기를 죽여라. 약혼을 죽여라.
그렇다면 순수한 열정을 통해 메타버스를 통해 점점 더 많은 채널을 제공하는 브랜드는 어떻게 될까요? 특히 대부분의 회사가 조직을 조율하려는 아이디어에 대해 태아의 위치에 있다는 점을 고려하면 더욱 그렇습니다. 기존의 채널.
글쎄요, 방금 읽은 내용을 고려하면 이 말을 들으면 놀랄 수도 있지만 그렇게 하지 않을 이유가 없다고 말씀드립니다. 문제가 있지만.
문제는 전체 채널 수에 관한 것이 아니라 관련 채널, 즉 고객(회사가 아님)이 선택한 시점에 선택한 채널만 어떻게 선택하느냐에 관한 것입니다. (회사가 아님) — 고객이 원하는 대화를 유지하기 위해 회사가 그러한 조합 전반에 걸쳐 일관성을 갖도록 진정으로 최적화되었습니다. 회사). 귀하의 임무는 그들이 원하는 일을 언제 어디서나 원하는 대로 신속하게 완료할 수 있도록 봉사하는 것입니다.
위에서 제가 말한 것을 기억하시나요? 메타버스는 대부분 서비스 계층의 일부가 되며, 서비스의 핵심 속성은 마찰이 없어야 한다는 것입니다. 나는 다음 두 가지 원칙을 적어 두는 것이 좋습니다.
받아쓰기 < 오케스트레이션
선택 마비 < 무마찰 상호작용
윤리적인 기회
페이스북이 이름을 메타(Meta)로 바꾼 데에는 이유가 있다.
그들은 이러한 현상이 다가오고 있다는 것을 알고 있으며 이는 우리의 일상 생활, 직업 생활, 브랜드와 고객의 교차점에 중요할 것입니다.
하지만 신이시여, 현재의 패러다임에 온갖 해를 끼친 회사에 다음 패러다임을 넘겨줄 수는 없을까요? 엄청난 사기 행위와 불법적인 시장 행위에 대한 페이스북의 부도덕한 인간 학대의 증거는 산더미 같은 곳에 있습니다.
물론 새로운 광고 수익과 더 많은 유형의 개인 데이터가 제공됨에 따라 그들은 새로운 겉치레를 세우기 위해 최선을 다하고 있으며 우리가 그들이 실제로 누구인지 기억하지 않기를 바라고 있습니다.
광고 업계 꼭두각시인 IAB와의 최근 "인터뷰"에서 Facebook VP Nada Stirratt는 그 자체로 상을 받을 만한 가치가 있는 Meta의 솔직한 주장을 다음과 같이 주장했습니다.
… 개인 정보 보호 표준, 제어 및 투명성은 업무에 매우 중요합니다. 첫날부터 업무에 매우 중요합니다! — 그래서 우리의 투자는 모든 것이 책임감 있게 구축되도록 하는 것입니다... (그리고)... 우리는... 업계와 협력할 것입니다... 단지 이것이 올바른지 확인하기 위해서입니다.
IAB의 면접관이 카메라를 향해 빛을 비췄습니다. "그 말을 들으니 정말 좋네요." 그녀가 소리쳤다. 그리고 천사들은 노래를 불렀습니다.
그러나 불과 일주일 후, "페이스북과 구글이 급여를 낮추기 위해 공모했다"는 대규모 독점 금지 소송이 제기됐다. 게시자에게 손해를 입히고, 경쟁 광고 네트워크를 손상 및 배제하고, 가격을 조작했습니다." 이것이 바로 그들이 협력하고 있는 업계입니다. 오른쪽?
IAB 본부에서의 분노는 열핵이었습니다! 농담이에요.
한편 청구인은 이 거래가 "순다르 피차이와 마크가 개인적으로 감독했다"고 밝혔습니다. Zuckerberg(Google 및 Meta의 각 CEO) 및 COO Sheryl이 Meta를 대신하여 서명함 샌드버그."
더 나은 파트너
따라서 세계가 메타버스의 부인할 수 없는 매우 흥미로운 기회를 탐색하기 시작하면서 이것이 상황을 더욱 안전하게 만들 수 있는 기회라고 생각합니다. Mark와 Sheryl에게 다시 맡기는 대신, Jon Radoff의 저자인 Jon Radoff가 이미 운영하고 있는 가치 있는 회사가 160개가 넘습니다. 메타버스 구축 블로그에서는 메타버스의 7개 개별 레이어를 호출합니다.
- 하부 구조 — 5G, Wi-Fi, 클라우드와 같은 연결 기술과 GPU와 같은 첨단 소재.
- 휴먼 인터페이스 — VR 헤드셋, AR 안경, 햅틱 및 사용자가 메타버스에 참여하는 데 활용할 수 있는 기타 기술입니다.
- 분산 — 블록체인, 인공 지능, 엣지 컴퓨팅 및 기타 민주화 도구.
- 공간 컴퓨팅 — 3D 시각화 및 모델링 프레임워크
- 크리에이터 경제 — 다양한 디자인 도구, 디지털 자산, 전자상거래 시설
- 발견 — 광고, 소셜 미디어, 평가, 리뷰 등을 포함하여 참여를 유도하는 콘텐츠 엔진
- 경험담 — 게임, 이벤트, 업무, 쇼핑 등을 위한 디지털 앱의 VR 버전입니다.
다음은 고려해야 할 몇 가지 회사입니다(제품 콘텐츠 전문가이자 공동 창립자인 Anwesha Roy가 편집하고 작성함). 혜성.)
에픽게임즈: 인기 게임 Fortnite를 개발한 회사는 항상 메타버스를 구축할 완벽한 준비가 되어 있었습니다. 메타버스에 대한 기회를 촉진하기 위해 10억 달러 규모의 자금 조달 라운드를 발표하겠다는 의도를 공식화했습니다.
나이안틱: Niantic의 Pokémon Go는 현실과 가상의 경계를 모호하게 만든 최초의 몰입형 경험 중 하나였습니다. 이제 회사는 "디스토피아적 악몽"이라는 메타버스의 원래 개념에 대한 대안이 될 자체 메타버스를 구축하기 위해 3억 달러를 모금했습니다.
엔비디아: Nvidia가 자체 메타버스를 직접 구축하지는 않지만 핵심 지원 요소가 될 것입니다. 2021년에는 창작자들이 3D 모델링, 디자인, 시뮬레이션에 대해 협업할 수 있는 Omniverse Enterprise를 발표했습니다. Omniverse는 3D 그래픽과 AI 및 슈퍼컴퓨팅을 결합하여 메타버스의 기반을 마련합니다.
마이크로소프트: 한편 마이크로소프트는 메시(Mesh)라는 디지털 환경에서 매우 인기 있는 제품을 연결하는 업무 중심의 메타버스를 구축하려고 합니다. Mesh 내부에서는 Microsoft Teams, Windows 및 VR의 기타 서비스를 사용할 수 있습니다.
디센트럴랜드: Decentraland는 메타버스를 핵심 제품으로 명시적으로 언급한 초기 이동자 중 하나였습니다. 2017년 창립 이후 Decentraland는 꾸준히 추진력을 얻었습니다. 최근 VR 세계 내부 부동산이 기록적인 240만 달러에 판매되었습니다.
사과: 애플은 메타버스를 향한 경쟁에서 놀라운 다크호스가 될 수 있습니다. 현재 메타버스 경험에 혁명을 일으킬 수 있는 고급 VR 장비를 개발하고 있습니다. Morgan Stanley는 이전의 스마트폰 및 태블릿 시장과 마찬가지로 대중 시장에서 메타버스를 채택하는 것이 Apple에 달려 있다고까지 말했습니다.
Anwesha님, 정말 수고하셨습니다.
네 가지 시사점
나는 테이크아웃을 좋아한다. 요리할 필요가 없다는 뜻이에요. 그리고 우리 가족은 속으로 얼굴을 찡그리거나 겉으로 미소를 지을 필요가 없습니다. 나의 최신 창작물이 모든 잘못된 이유로 그들의 기억 속으로 스며들기 때문입니다. 그건 그렇고, 그것은 서비스였어야 했지만, 슬프게도 그들에게는 경험이 되었습니다. 차이점이 보이시나요?
따라서 테이크아웃 형식으로 내 제안은 다음과 같이 가장 잘 요약됩니다.
- 메타버스는 기본적으로 서비스 계층 기회이며, 그렇다면 고객과 귀하의 상호 작용에서 발생할 수 있는 모든 마찰을 근절하려고 노력하십시오. 더 많은 것들이 변할수록 그것들은 더 많이 동일하게 유지됩니다.
- 최소한 채널 측면에서는 선택의 폭이 넓어지고 있으며 아마도 여정의 복잡성을 근절하지 않으면 고객의 불안감과 포기를 초래하는 다른 방법이 있습니다.
- 지도를 만들 수 있다는 생각을 아직도 고수하고 계시다면, 아하. 명령, 고객 여정, 컨설턴트를 해고하십시오. 그 버스를 이용하기에는 적어도 10년은 너무 늦었습니다. 메타버스는 당신을 잡아먹고 뱉어낼 것이다.
- 당신이 지원하는 회사에 대해 의식적으로 선택하십시오. 메타버스를 2D 인터넷보다 더 안전하고 책임감 있게 만들 수 있는지, 그리고 브랜드, 출판사, 사람들 모두를 위한 윤리적인 장소로 만들 수 있는지 살펴보겠습니다. 도덕적으로 문제가 있는 괴짜들은 제외하세요.
제가 처음에 언급했듯이, 우리가 걱정해야 할 것은 문제가 아니라 그로 인한 영향인 경우가 많습니다. 그런 점에서 메타버스는 코로나와 매우 유사합니다. 전염병으로 인해 디지털 채택이 가속화된 경우 메타버스는 참여 모델의 영향을 가속화할 것입니다. 급속한 성장은 현실적으로 가능합니다. 급격한 쇠퇴도 마찬가지다. 어느 쪽이냐는 전적으로 귀하(고객)에게 달려 있습니다.
더 많은 것들이 변할수록 그것들은 더 많이 그대로 유지되는 것 같아요.
큰 참고: CRM Watchlist 2022 우승자는 2022년 2월 24일 동부 표준시 기준 오후 2시에 CRM Playaz의 특별 에피소드를 통해 발표됩니다. Watchlist의 두 번째 해인 올해는 우승을 거의 불가능하게 만들었습니다. 결과적으로 우리는 승리한 레벨의 승자를 공개할 뿐만 아니라 이전 시스템에서 승리했을 수도 있는 승자를 발표하는 것을 고려하고 있습니다(아직 미정). 그들은 승자가 아니며 심지어 명예로운 언급도 아니지만 이것이 전염병 이전의 관심 목록이었다면 주목할 가치가 있을 수 있습니다. 승리했지만 팬데믹으로 인해 일이 처리되는 방식뿐만 아니라 팬데믹 및 팬데믹 이후 회사에 기대되는 사항도 바뀌었습니다. 세계. 더 자세한 내용은 우승자를 소개할 뿐만 아니라 추세와 기대치를 설명하는 ZDNet 게시물을 통해 제공될 예정입니다. 쇼 및 게시물 세부정보를 계속 지켜봐 주시기 바랍니다. 우리는 크게 나아갈 것입니다. 두 번째 큰 공개.