하드웨어 공급업체는 소셜 미디어가 소비자보다 B2B 단위에 더 큰 도움이 되었다고 말합니다. 이는 기업과의 판매를 촉진하는 데 핵심이 되는 장기적인 관계에 대한 좋은 자극입니다. 고객.
Dell에서 소셜 미디어는 기업 대 소비자(B2C)보다 기업 대 기업(B2B) 판매에 더 큰 도움을 줍니다. 장기적인 비즈니스 발전에 필요한 구성 요소인 대화, 참여 및 진정성을 생성하는 데 핵심입니다. 관계.
화요일 ZDNet Asia와의 인터뷰에서 Dell의 소셜 미디어 및 커뮤니티 글로벌 이사인 Richard Margetic은 회사의 소셜 미디어가 다음과 같이 말했습니다. 전략은 충성도를 높이기 위해 소비자를 고려하지만, 소비자 비즈니스의 성격은 거래, 단기적인 쪽으로 치우치는 경우가 많습니다. 관계. 텍사스주 라운드록에 본사를 둔 이 임원은 Dell 직원, 파트너 및 고객을 만나기 위해 싱가포르를 방문했습니다.
소셜 미디어 전략은 B2C 판매보다 B2B에 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
Margetic은 "우리는 [소셜 미디어 전략]을 기업 고객에 집중함으로써 더욱 강력한 위치에 있다고 생각합니다."라고 말했습니다. 그는 회사의 기업 매출 중 상당 부분이 기업의 기업 IT 구매에 영향을 미치고 결정을 내리는 사람들과의 관계와 다시 연결될 수 있다고 지적했습니다.
Dell은 점점 더 많은 노력을 기울이고 있습니다. 기업 비즈니스, 소비자 마진이 계속 하락하고 있기 때문에 글로벌 PC 수요 감소. 회사는 지난 주에 보고했다. 2013년 4분기 매출 143억 달러에 달합니다. 기업용 제품 및 서비스 매출은 6% 증가한 미화 52억 달러를 기록했고, 소비자 수익은 1년 전보다 24% 감소한 미화 28억 달러를 기록했습니다.
직감에서 통찰력으로
Margetic에 따르면 Dell의 소셜 미디어 전략은 2006년에 처음 구체화되었습니다. 당시 사람들은 커뮤니티 포럼과 블로그에서 의견을 교환하고 있었지만 고객 문제부터 업계 동향에 이르기까지 Dell에 대한 수많은 대화에 대한 인식이 거의 없었습니다. 그는 이러한 대화가 "잠재력이 풍부"했으며 Dell이 고객과 더 잘 소통하고 "회사 구조에 소셜 기능을 포함시키는" 방법을 배우도록 유도했다고 말했습니다.
이는 전체 조직에 걸쳐 소셜 미디어 전략을 제도화하는 것을 의미한다고 Margetic은 말했습니다. 예를 들어, 2009년 Dell은 SMAC(소셜 미디어 및 커뮤니티 교육 센터)를 시작했습니다. 그 이후로 전 세계적으로 약 12,000명의 직원이 법률, 개인 정보 보호, 다양한 유형의 콘텐츠를 작성할 때의 목소리 톤 등을 주제로 다양한 수업에 참여했습니다.
또한 회사는 2012년 10월 해당 분야 또는 사업 범위에 대한 전문성과 영향력을 갖춘 직원을 대상으로 해당 분야 전문가 교육 프로그램을 시작했습니다. "우리 분야 전문가들이 이미 콘텐츠를 생성하고 있었지만 해당 콘텐츠가 소셜 미디어에서 잘 표현되지 않았기 때문에 이러한 노력을 조율해야 했습니다."라고 그는 말했습니다.
다양한 소셜 플랫폼에서 더 폭넓은 입지를 구축하고 콘텐츠에 키워드를 사용할 수 있도록 약 40명의 전문가를 교육했습니다. 이는 Windows 8, 가상화, 클라우드 컴퓨팅, 데이터 센터 등 그들이 집중하는 특정 영역에 중요했습니다. 관리.
이 계획이 시작된 첫 달 안에 해당 키워드 중 22개가 검색 상위 10개 항목에 Dell 링크를 포함했습니다. 이전에는 이러한 링크가 첫 번째 결과 페이지인 Margetic에 나열되지 않았던 Google과 Bing의 결과 말했다.
수년에 걸쳐 회사의 그는 소셜 미디어 전략이 초기 단계의 '직감'에서 소셜 미디어가 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지에 대한 더 나은 이해로 옮겨가면서 더욱 정교해졌다고 말했습니다.
그는 Dell이 인수되더라도 소셜 미디어에서의 입지는 영향을 받지 않을 것이라고 덧붙였습니다. 민간 회사, 이는 목표, 전략 및 자원에 영향을 미치지 않습니다. “인간은 사회적 존재이고 사회적 동기는 변하지 않습니다. 그들은 의미 있는 참여를 원합니다," 마게틱이 지적했다. "고객에게 가치를 제공하려는 Dell의 비즈니스 목표는 변하지 않습니다. 소셜 미디어 성공을 이끄는 이 두 가지 초석은 공개든 비공개든 동일합니다."
오늘날 소셜 미디어 플랫폼에서 생성된 모든 데이터에서 통찰력을 얻기 위해 Dell은 Social Net Advocacy라는 자체 분석 도구를 구축했습니다. 무엇을, 어떻게 등 다양한 요소에 대한 상세한 '청취 리포트'를 실시간으로 제공합니다. Dell이나 경쟁업체에 대한 대화뿐 아니라 이러한 의견도 있었습니다. 대화를 나누며 말했다. "이러한 실행 가능한 통찰력은 고객을 위한 개인화된 경험을 만드는 데도 도움이 됩니다."라고 그는 덧붙였습니다.
Margetic에 따르면 이 도구는 매주 고객 문제의 97%를 해결하는 데 도움이 되었으며 부정적인 댓글을 남긴 사람 중 평균 45%가 Dell 옹호자로 전환되었습니다.