Įmonių pardavėjams laikas galvoti ne tik apie funkcijas, kad sukurtų puikių rezultatų ir klientų patirties. Sužinokite, kaip pradėti šią svarbią kelionę.
Nesenas pokalbis su analitiku Rėjus Vangas, kuris pasirodė CxOTalk (žr. toliau pateiktą vaizdo įrašą) aiškiai parodo, kad daugelyje įmonių vyksta reikšmingi verslo modelio pokyčiai. Šis pokytis žymi lūžio tašką nuo pardavimo ypatybėmis prie didesnio dėmesio galutiniams rezultatams, atspindintiems klientų verslo tikslus. Diskusija privertė mane galvoti apie tai, kaip įmonės programinės įrangos įmonės kuria, kuria, prekiauja ir parduoda savo produktus.
Dėmesys rezultatams visiškai prieštarauja funkcijomis pagrįstam pardavimui, kuris istoriškai buvo technologijų ir verslo programinės įrangos įmonių naudojamas metodas. Pavyzdžiui, visi žinome apie „funkcijų karus“, kuriuose programinės įrangos įmonės skelbia nesibaigiančius produktų atributų sąrašus, siekdamos parodyti didesnę vertę ir naudą nei konkurentai.
Produktų vadybininko tinklaraščio įrašas, Gopal Shenoy, iškalbingai paaiškina, kodėl funkcijų karai neveikia:
Dalyvavimas „funkcijų kare“ yra mirties klanas dėl dviejų priežasčių:
1) Jūs prarandate dėmesį į tai, kad klientas ieško savo problemų sprendimo, o ne produkto su funkcijomis. Jie nori žinoti, kaip jūsų produktas (kaip visuma, o ne atskiros savybės) jiems naudingas, išsprendžia jų problemą (-as) ir pasiekia savo tikslus.
2) Jei jus užklups ypatybės (piktžolės), jūsų varomoji jėga bus pridėti daugiau funkcijų ir sukurti labai sudėtingą produktą – „Frankenšteiną“.
Nors funkcijų sąrašai sudaryti lengvą būdą pirkėjams palyginti produktus, ypač esant konkurenciniams pasiūlymams, pardavėją jie laiko homogenišku pasekėju, o ne novatorišku lyderiu. Funkcijų palyginimas grindžiamas prielaida, kad konkuruojantys produktai yra keičiami, išskyrus atributų skirtumus. Šie palyginimai dažnai neatspindi to, kad kai kurie produktai yra ypač lengvai naudojami, siūlo a gauti geresnę patirtį, gauti greitą aptarnavimą ir palaikymą arba sukurti geriau tinkantį verslą pirkėjas.
Įmonės programinėje įrangoje sėkmingų rezultatų kūrimas klientams reiškia inovacijų skatinimą (ir efektyvumas) verslo procesuose, tokiuose kaip žmogiškųjų išteklių, finansų, rinkodaros, gamybos ir kitų įmonių funkcijas. Tačiau norint pasiekti teigiamą klientų patirtį, reikia visą gyvavimo ciklą, kuris prasideda tada, kai klientas įvertina savo poreikius, tada pasirenka programinę įrangą, įgyvendina ir galiausiai naudoja produktą laikas. The aukšta norma apie IT gedimas verčia mus daryti išvadą, kad daugelis įmonės programinės įrangos produktų duoda prastus rezultatus ir prastą klientų patirtį.
Sėkmingiausias programinės įrangos pardavėjai sukuria teigiamos patirties tęstinumą, kai produkto savybės ir atributai yra tik vienas iš daugelio aspektų ir klientų kontaktinių taškų. Norint pritaikyti įmonės programinės įrangos rezultatais pagrįstą perspektyvą, pardavėjas turi išsamiai suprasti klientų siekius ir skaudulius per visą pirkimo ir naudojimo ciklą.
Dar svarbiau, kad pardavėjas taip pat turi prisiimti didesnę atsakomybę, kad klientai pirktų tinkamą produktą ir tinkamai jį įdiegtų. Visas ekonominių santykių rinkinys įmonės programinėje įrangoje, kurį (tik pusiau juokais) pavadinau IT Velnio trikampis, prieštarauja tokiam pardavėjo ir kliento tikslų derinimui.
Debesis neabejotinai gali padėti šioje situacijoje supaprastindamas produktus, suteikdamas lanksčius diegimo metodus ir pašalindamas infrastruktūrą iš lygties. Nepaisant to, galima rasti daug nepatenkintų debesų klientų, todėl vien programinės įrangos pristatymo mechanizmas nėra pagrindinis klientų pasitenkinimo veiksnys
Kurti į rezultatus orientuotą programinės įrangos verslą reikia persvarstyti platų įmonės funkcijų derinį, įskaitant produkto dizainą, programinės įrangos kūrimą, kokybės užtikrinimą, partnerystę ir klientų aptarnavimą. Perkeldama atskaitos tašką nuo pajamų, kad ir kaip mes galime jas gauti, prie rezultatų ir patirties, verslas turi persvarstyti daugelį savo prioritetų ir strategijų. Ši transformacija yra ypač sudėtinga inžinerijos valdomoms technologijų įmonėms, nes funkcijos yra inžinierių produktų kūrimo pagrindas.
Mano patirtis rodo, kad dirbant su daugeliu verslo programinės įrangos kompanijų ir pradedančių įmonių, norint atlikti šį pakeitimą, reikia įmonei pripažinti, kad konkurencija vien dėl funkcijų paskatins verslą tapti a prekė. Nors konkurentams gana lengva atkartoti funkcijas, norint sukurti teigiamą klientų patirtį, reikia formuoti visi santykiai su klientais, įskaitant visus kontaktinius taškus ir sąveiką, per visą kliento gyvavimo ciklą. Nors šis perėjimas yra didelis pokytis, jis gali sukurti aiškią konkurencinę diferenciaciją ir pranašumą.
Norint apibrėžti savo verslą pagal klientų patirtį ir rezultatus, reikia naujo mąstymo. Atsistokite šaltoje, atšiaurioje metaforinio veidrodžio šviesoje ir užduokite sau šį klausimą: „Ar mūsų klientai mylėk mus?“ Tada išsiaiškink, kaip tai padaryti.
Štai trumpa ištrauka iš pokalbio su Ray Wang, kuri privertė mane susimąstyti šia tema:
CXOTalk suburia vyresniuosius vadovus ir žinomus minčių lyderius, kad ištirtų technologijų poveikį naujovėms ir įmonės veiklos sutrikimams. Prisijunk prie manęs ir bendradarbiauk Vala Afshar, kiekvieną penktadienį dalyvauti šiose įdomiose ir įdomiose diskusijose.