Компания Ocean Marketing, занимающаяся маркетингом в социальных сетях, нанесла себе удар этой пиар-оплошностью и мобилизовала сообщество геймеров с помощью обмена электронными письмами, который стал вирусным.
Компания по маркетингу в социальных сетях Океанский маркетинг выстрелил себе в ногу этой пиар-оплошностью, подчеркнутой Пенни Аркады в другой день.
Penny Arcade — веб-комикс, посвященный видеоиграм и культуре видеоигр. Одним из создателей является Майк Крахулик, также известный как «Гейб».
Покупатель «Дэйв» заказал 2 контроллера Avenger для PlayStation 3 производства компании Н-контроль для доставки до 24 декабря и спросил о статусе своего заказа. Руководитель отдела по связям с общественностью Ocean Marketing Пол Христофоро и Дэйв вступили в переписку по электронной почте. Этот обмен электронными письмами поначалу был вежливым, но быстро превратился в пиар-катастрофу, когда к делу подключились Penny Arcade и другие новостные сайты.
Ты можешь читать вся ветка электронной почты на Penny Arcade. Вот скриншот начала обмена электронными письмами между Дейвом и Христофоро:
Ограничение урона
С тех пор как Penny Arcade опубликовала этот обмен информацией 27 декабря, у Ocean Marketing возникло еще больше проблем с пиаром.Ocean Marketing переименовала свою учетную запись в Твиттере с «@Oceanmarketting» на «@OceanStratagy' предположительно, чтобы избежать какой-либо ассоциации с потоком оскорблений, направленных на учетную запись Twitter. Аккаунт @OceanMarketting был быстро взял на себя кем-то, называющим себя «Марком Эттингом», который пользуется пиар-возможностями для продвижения инди-игр и игровых благотворительных организаций.
Христофоро отправил еще два письма в адрес Penny Arcade., первоначально заявив, что с вами свяжутся юристы Ocean Marketing. Позже в тот же день пришло еще одно письмо с извинениями за то, как развивалась переписка.
Это извинение оказалось слишком незначительным и слишком запоздалым. Христофоро больше не работает с N-Control. N-Control в настоящее время выполняет действия по устранению повреждений и устраняет отрицательные отзывы на Амазоне. Он также выпустил пресс-релиз подтвердив, что она «категорически уволила» стороннего подрядчика.
Социальные уроки
Здесь можно извлечь уроки для групп социального обслуживания клиентов:- Не будете шокированы, если частная переписка по электронной почте окажется в Интернете. Обмен электронными письмами не является конфиденциальным, если он отправляется за пределы вашей корпоративной границы.
- Электронная почта даже не является частной, если она остается в пределах корпоративных границ. Даже если ваша внутренняя электронная почта защищена системами управления цифровыми правами, фотографии электронной почты все равно можно сделать на самом экране и опубликовать в Интернете.
- Примеры плохого обслуживания клиентов можно быстро донести до гораздо более широкой аудитории.
- Относитесь к клиенту с уважением.
- Поздние извинения ничего не значат. Извиняйтесь за свои ошибки заранее. Имейте в виду, что ущерб, возможно, уже нанесен.
- Изменить псевдоним в Твиттере очень просто. Изменить восприятие своих действий не так-то просто.
- Имейте в виду, что легкомысленные комментарии могут быть неправильно истолкованы.
- Имейте в виду, что ваши слова могут мобилизовать сообщество на поддержку вас или протестовать против ваших действий.
И самое главное, любой, кто имеет дело с клиентами в Интернете, должен знать, что когда что-то идет не так, они могут пойти не так быстро и резко - со скоростью щелчка мыши.
Связанный контент:
- Qantas Luxury, пижамы первого класса и пиар #epicfail
- T-Mobile превращает катастрофу с данными Sidekick в пиар-беспорядок
- Вкусная катастрофа AVOS: уроки полного провала
- Когда пресс-релизы становятся личными: «Плохая реклама» действительно существует