Pochopenie toho, kto vie, čo v dnešných moderných organizáciách môže byť cvičením vo frustrácii, najmä keď sa snažíte dosiahnuť veci v tesných časových líniách. Sociálny softvér, ktorý poskytuje prehľad o komunite, môže pomôcť tým, že uľahčí nájdenie správnej osoby. Scott Lawley zo SAP skúma, ako možno pomocou prepojení a interakcií komunity merať, vypočítať a dobre využiť sériu dimenzií odborných znalostí na zlepšenie spolupráce.
Napísané Dion Hinchcliffe, Prispievateľ na
Poznámka: Nasleduje hosťovský príspevok Scotta Lawleyho zo SAP, ktorý skúma, ako nájsť odborníkov v organizácii v kontexte sociálneho intranetu/komunity. Odteraz budem niekoľkokrát do mesiaca zverejňovať príspevky pre hostí o sociálnom podnikaní a témach Enterprise 2.0. Zatiaľ čo komentár patrí autorovi, vyberám ich, ak si myslím, že majú dôležitý uhol pohľadu. - Dion Hinchcliffe Ako manažér spoločnosti Komunitná sieť SAP, môj vzťah k predajným a marketingovým organizáciám v rámci SAP je veľmi blízky. Zatiaľ čo marketing chápe hodnotovú ponuku online komunít, hodnoty ako zníženie nákladov na zákaznícku podporu, generovanie potenciálnych zákazníkov, povedomie o značke, kampane na uvedenie na trh atď., predajná organizácia je často poškriabaná hlavu. Na úplne základnej úrovni poskytujú online komunity takmer podľa definície riešenie požiadaviek marketingovej organizácie (t. j. rast značky).
Predaj má však iný príbeh. Predajná organizácia je odmeňovaná za predaj. Obdobie. Obchodní zástupcovia sú vo všeobecnosti zodpovední za uzavreté obchody a dosiahnuté výnosy na štvrťročnej a ročnej báze. V tomto prípade online komunity neposkytujú riešenie.
No, možno to nie je úplne pravda. Viem, že online komunity môžu zohrať významnú úlohu pri riešení. Výzvy, ktorým predajná organizácia čelí, sú všeobecné nepochopenie online komunít a nedostatok obchodných praktík umožňujú vonkajší vplyv a nedostatok nástrojov potrebných na pochopenie komplexných informácií a vzťahov, ktoré existujú. Na prvý pohľad sa tieto problémy zdajú byť zásadné a ľahko riešiteľné. Každý IT pracovník by jednoducho ponúkol implementáciu komunitného systému Jive, ktorý poskytne potrebné nástroje. Komunitní manažéri by mohli obchodným zástupcom poskytnúť rozsiahle praktické školenia. Vedúci predaja by mohli zmeniť svoju štruktúru odmien, aby motivovali svojich obchodných zástupcov k väčšej aktivite v online komunitách. Na konci dňa však obchodný zástupca stále nebude používať online komunity. prečo? Pretože online komunity, aké sú dnes, nepomáhajú obchodným zástupcom uzatvárať viac obchodov. Asi pred rokom a pol som bol v tíme, ktorý podrobne skúmal tento problém. Hlavným cieľom bolo dodať predajnej organizácii skutočnú hodnotu. Uskutočnili sme sériu rozhovorov s rôznymi obchodnými zástupcami vo viacerých geografických oblastiach, aby sme zistili, ako na to pracujú, výzvy, ktorým čelia, a špecifické problémy so súčasnými postupmi a informáciami systémov. Kľúčové zistenia boli veľmi poučné.
Obchodní zástupcovia strávia pri stole len asi 20 % svojho času. Zvyšok trávi cestovaním a pred zákazníkmi. Konkrétne vyjadrili potrebu lepších riešení pre mobilné zariadenia; tradičné desktopové aplikácie nebudú fungovať. Vyjadrili tiež potrebu prístupu k informáciám v reálnom čase. Keďže cestujú a navštevujú zákazníkov, včasný prístup k informáciám je často kritický pre úspešné uzatváranie obchodov.
Obchodní zástupcovia hľadajú v rámci organizácie predovšetkým dve veci: expertov na témy a odpovede na otázky. Zatiaľ čo obchodní zástupcovia majú široké znalosti o produktoch a riešeniach, ktoré predávajú, a môžu zákazníkom pomôcť Počas rozhodovania o kúpe im môžu chýbať hĺbkové technické znalosti na to, aby mohli odpovedať na všetky otázky zákazníka môžu mať. Okrem toho obchodní zástupcovia často chcú, aby sa na návštevách zákazníkov zúčastnili odborníci na témy. Preto je nevyhnutný prístup k správnym odborníkom na témy v rámci spoločnosti.
Toto pekne a úhľadne zhŕňa do dvoch prípadov použitia a jedného obmedzenia: poskytnúť sadu mobilných aplikácií, ktoré obchodným zástupcom umožňujú nájsť odborníkov a získať odpovede na otázky. Vzhľadom na zložitosť témy uvediem len prvý prípad použitia: hľadanie odborníkov. Získavanie odpovedí na otázky a organizačné vzdelávanie z otázok a odpovedí sa bude zaoberať budúcim blogom. Hľadanie odborníkov Ako nájdeme odborníkov v rámci organizácie? Aby sme na to odpovedali, musíme najprv pochopiť, čo je odborník. Tradiční komunitní manažéri povedia, že počet príspevkov do tematického priestoru definuje odborníkov. Iní môžu odkazovať na pracovné skúsenosti osoby v rámci spoločnosti. Aj keď sa tieto odpovede zdajú byť rozumné, nie sú úplné. Potreba predajnej organizácie je nájsť odborníka, ktorý dokáže vyriešiť problém zákazníka osobne, telefonicky alebo e-mailom. Všetci máme v našich organizáciách bystrých, inteligentných ľudí, no nie všetci dokážu túto potrebu naplniť. Je teda jasné, že v odbornosti je viac než len príspevok človeka k určitej téme. Uskutočnili sme prieskum o definovaní odborníka a boli sme prekvapení, keď sme na túto tému našli pomerne veľa práce, vrátane článku z Wall Street Journal, “kto vie čo.Prvá vec, ktorá sa stala zrejmou, bolo zistenie, že neexistuje žiadny absolútny odborník a že existuje množstvo dimenzií, ktoré kvalifikujú úroveň odbornosti. Z nášho výskumu sme identifikovali nasledujúce premenné používané na identifikáciu odborníkov v rámci našej organizácie:
Dôveryhodnosť: Toto je miera prepojenia osoby v rámci sociálnej siete. Spojenie s jednotlivcami je prejavom dôvery. Napríklad spojenie alebo sledovanie ľudí na webovej lokalite je explicitné spojenie. Komentáre alebo označenia páči sa mi na blogu alebo príspevku na fóre sú implicitné vzťahy. Tieto údaje sa používajú na výpočet prepojenosti osoby, ktorá následne odvodzuje úroveň dôveryhodnosti.
Rozsah vedomostí: vyjadrené množstvom obsahu, ktorým prispela osoba na danú tému v porovnaní so zvyškom populácie komunity.
Komunikačné zručnosti: zložená miera gramatickej správnosti celého publikovaného obsahu a celkového počtu interných a externých rečníckych aktivít.
Ochota pomôcť: zložená miera celkového počtu príspevkov vrátane príspevkov, komentárov a hodnotení a organizačnej blízkosti odborníka k osobe hľadajúcej odborníka.
Skúsenosti: miera celkového času príspevkov a projektov na danú tému.
Mena vedomostí: miera najnovších príspevkov na danú tému.
Povedomie o iných zdrojoch: zložená miera prepojenosti v rámci organizácie a mimo nej a počet systémov / komunít, do ktorých osoba prispieva obsahom a zúčastňuje sa ich ako člen.
Týchto sedem dimenzií sa vypočítava podľa témy vo vzťahu k celkovej populácii komunity a na základe váženia týchto premenných sa môže vypočítať konečné skóre experta. Táto sa zase stáva maticou expertov na témy a neustále sa aktualizuje. Zdroje údajov, ktoré toto všetko napájajú, zahŕňajú množstvo interných a externých systémov, ako je CRM, HR, adresa knihy, databázy projektov, komunitné platformy, blogy, fóra, wiki, databázy riadenia predaja, Twitter, LinkedIn a atď. Pozri obrázok 1 nižšie.
Aplikácia pre koncového používateľa je mobilná aplikácia prispôsobená na vyhľadávanie ľudí. Všetky odborné dimenzie sú filtrovateľné obchodným zástupcom. Napríklad, ak je rozsah vedomostí dôležitejší ako komunikačné zručnosti, zástupca môže zvoliť úroveň dôležitosti. Medzi ďalšie filtre patrí geografia a hovorený jazyk. Zhrnutie Nájsť správnu osobu v rámci organizácie je náročná úloha. Využitím komunitných prepojení a interakcií je možné merať a vypočítať rad dimenzií odbornosti. Poskytnutie prístupu k týmto informáciám prostredníctvom mobilného zariadenia umožňuje obchodným zástupcom nájsť správnu osobu v rámci organizácie, ktorá im pomôže uzavrieť obchody. V budúcom blogu budem diskutovať o inteligentnom smerovaní otázok a odpovedí a učení. O Scottovi LawleymScott Lawley má viac ako pätnásťročné skúsenosti s plánovaním, navrhovaním a nasadzovaním komplexných podnikových systémov. Špecialista na vývoj produktov sa špecializuje na nové technológie, analýzu a dizajn systémov, správu podnikových informácií, vytváranie sietí a inžinierstvo a konzultácie. Scott strávil štyri roky ako CTO v DataTic Technologies, internetovej start-upovej spoločnosti zameranej na dodávanie nových produktov a služieb do potravinárskych a poľnohospodárskych priestorov. Tam viedol vývoj nových produktov využívajúcich technológie RFID. Scottovo zázemie zahŕňa aj prácu senior manažmentu a technologického konzultanta pre technológiu Aligne poradenská spoločnosť v oblasti riadenia poskytujúca poradenstvo v oblasti riadenia, služby zrýchlenia podnikania a eBusiness Riešenia. Ďalšie čítanieMali by profesionálne sociálne siete hrať pre podnik? Sociálne intranety: Podniky zápasia s vnútornými zmenami
Dvanásť osvedčených postupov pre online komunity zákazníkovKeď bude spolupráca sociálna, kde bude prosperovať?
