Čo keby vytvorili kognitívny systém, ktorý by vedel, kedy prichádzate cez bránu, a uistil sa, že letisko je pripravené poskytnúť vám hladší zážitok?
Vedeli ste, že letiská sa obávajú súťaženia o vaše podnikanie rovnako ako všetci ostatní? Keď budete nabudúce prechádzať letiskovým terminálom, zamyslite sa nad všetkými systémami a procesmi, ktoré sa okolo vás krútia alebo by sa potenciálne mohli krútiť okolo vás, ktorých cieľom je zlepšiť váš zážitok. Ak by ste boli CIO alebo IT riaditeľ zariadenia, na čo by ste sa zamerali?
Predstavte si všetky technické možnosti s Chicago O'Hare.
Skúsenosti zákazníkov letiska sa odohrávajú na dvoch úrovniach – buď ich poskytuje letecká spoločnosť, alebo samotné letisko. Vďaka vyvíjajúcej sa technológii založenej na umelej inteligencii a údajoch z internetu vecí sú letiská pripravené dramaticky zvýšiť poskytovanie uspokojivejších zákazníckych skúseností. Aspoň dúfajme.
Začiatkom tohto roka som mal príležitosť sadnúť si a prediskutovať možnosti s Markom Gamblem, senior riaditeľom produktového marketingu pre analytiku v OpenText na konferencii dodávateľa. Spoločnosť Gamble, ktorá sa zamerala na využívanie technológií, aby boli skúsenosti zákazníkov pútavejšie, spolupracuje s veľkým Ázijské letisko, ktoré mu pomáha využívať kognitívnu analytiku na poskytovanie uspokojivejšieho zážitku z tranzitu cestujúcich.
"Koncept, ktorý chcú vyriešiť, je veľmi jednoduchý," vysvetľuje Gamble. „Všetci sme trpeli neefektívnosťou na letiskách – eskalátor je pokazený, takže musíte ťahať tašku nahor. Potom sa dostanete na toaletu a je tam neporiadok. Všetky tieto veci prispievajú k nižšej spokojnosti zákazníkov.“
V tomto prípade letisko, s ktorým spolupracoval – ako väčšina ostatných na celom svete – trpelo neefektívnosťou, s ktorou bol spojený zvyčajné neduhy -- zálohy na bezpečnostnej linke, prekážky v pešej premávke, nefunkčné eskalátory a chaotické alebo preplnené umyvárne. Verte tomu alebo nie, takéto veci v konečnom dôsledku stoja letiská každoročne milióny dolárov na stratených príjmoch z cestujúcich. Je to preto, že ak letisko získa povesť toho, že poskytuje neštandardné zážitky, cestujúci – a nakoniec aj letecké spoločnosti, ktoré ich obsluhujú – sa tomu začnú snažiť vyhnúť.
„Čo keby sme vybudovali kognitívny systém, ktorý by vedel, že lietadlo prichádza skoro, a vedel by, aké spojenia ľudia potrebujú vytvoriť, a vedeli by sme to spojiť? brány tak blízko, ako to len bolo možné, a vedel som vyslať brigády na brány, posádky na údržbu kúpeľní, aby sa ubezpečil, že plynulosť premávky nebude nikdy zablokovaná?" pýta sa Gamble.
Ázijské letisko riešilo problém tým, že použilo kognitívnu analytiku – súčasť platformy Magellan od OpenTextu analyzovať údaje zachytené z celého zariadenia a robiť rozhodnutia v reálnom čase alebo takmer v reálnom čase na zmiernenie alebo dokonca prevenciu problémy. Systém analyzuje údaje o pešej premávke zachytené z chodbových/dverových senzorov a bezpečnostných kamier a kombinuje ich s údajmi o počasí a údajmi o príletoch v reálnom čase z riadenia. veža, aby sme pomohli lepšie spravovať brány automatickým otváraním tých, ktoré sú najbližšie k spojovacím bránam, vyslaním posádky brány a upozornením personálu zariadenia, kedy a ktoré umyvárne treba vyčistiť. Všetky rozhodnutia sa konajú okamžite a bez ľudského zásahu.
Kľúčom k dosiahnutiu tohto cieľa, hovorí Gamble, je "počúvanie údajov a inteligentné reagovanie na ne." The riešenie spája streamovanie údajov prostredníctvom algoritmov založených na schopnostiach strojového učenia Apache Spark.
Túto sviatočnú sezónu – a ak na to príde aj zvyšok roka – sa mnohí z nás budú motať po preplnených letiskách, stresovať sa z dlhých radov, zmeškaných spojov a uponáhľaných jedál. Je upokojujúce vedieť, že IT a dátoví špecialisti pracujú na tom, aby bola táto skúsenosť pozitívnejšia.