Stres zaradi naravne katastrofe lahko sisteme IT potisne do prelomne točke, kar neposredno vpliva na odzivnost strank. Unitedova zgodba dokazuje pomen prilagodljivih sistemov.
Ko močan orkan Irene udari po vzhodni obali, je vredno opazovati sistemski vpliv na letalske družbe, vlake in druge organizacije, ki jih je prizadela nevihta. Z vidika storitev za stranke so dogodki velikega obsega, kot sta orkan ali naravna katastrofa, za te organizacije še posebej težko obvladljivi. Uspešno obvladovanje poplave klicev, odpovedi in drugih sprememb zahteva vnaprejšnje načrtovanje in veliko sreče.
Seveda nekatere organizacije te nevihte prenesejo bolje kot druge. Obstaja povezava med prožnostjo in agilnostjo sistemov podjetja in njegovo sposobnostjo prilagajanja spreminjajočim se zahtevam v situacijah, kot je orkan.
Na žalost, ko sem ugotovil, da poskušajo spremeniti en let pri United Airlines, vse organizacije teh situacij ne obravnavajo dobro. Med nevihto so se Unitedove zmogljivosti za pomoč strankam pokvarile na več pomembnih načinov. Verjetno ni naključje, da ima United a
slab ugled za zadovoljstvo strank.Preberite tudi:United Airlines – priložnost za odkup ali več običajnega
Tukaj je povzetek težav, povezanih s sistemi, na katere sem osebno naletel, ko sem poskušal ponovno rezervirati en odpovedan let pri Unitedu.
Napake pri usmerjanju glasovnega odziva. Klicanje službe za pomoč strankam obrodi sadove šele, ko je vaša težava rešena, kar zahteva pogovor z agentom. Na žalost je Unitedov sistem oteževal povezovanje. Po običajnih glasovnih navodilih je bilo veliko mojih klicev Unitedu preusmerjenih v oddelek za prtljago. Po daljšem obdobju čakanja med enim klicem so mi ljudje na prtljagi rekli, naj pokličem nazaj.
Težave s telefonsko infrastrukturo. Po navigaciji Unitedovega motečega glasovnega odzivnega sistema je bilo veliko mojih klicev preprosto prekinjenih. To je slabo, a zgodba se poslabša.
Med enim klicem je glasovni poziv sporočil, da je naletel na "usodno napako" in nato odložil slušalko. Fuj. Kakorkoli, jaz tvitnil to, kar si lahko ogledate spodaj:
Seveda me je vse to prisililo, da sem večkrat klical United, zaradi slabe kakovosti telefonskih linij pa so posnete objave pogosto postale nerazumljive. Da se prepričam, da težave niso na moji strani, sem klical z več različnih telefonov, vključno s stacionarnim telefonom in telefonom za govor prek IP (VOIP).
V enem primeru, potem ko smo čakali na čakanju skoraj 1,5 ure in nato porabili 20 minut za pogovor z zastopnikom, je linija prekinila in se nismo mogli slišati, kar je prekinilo transakcijo. Ob 1:00 zjutraj je to res zanič.
Težave z doslednostjo podatkov. Ko pokličete United, vas podjetje napoti na svojo spletno stran za hitrejšo storitev. Vendar Unitedovi različni komunikacijski kanali (telefon, splet, elektronska pošta) prikazujejo nedosledne podatke.
Prejel sem glasovno in e-poštno obvestilo Uniteda, da je bil moj prvi let v San Francisco odpovedan zaradi nevihte. Vendar pa Unitedova spletna stran in e-poštna sporočila še naprej kažejo, da je bil let aktiven, celo zahtevajo, da se prijavim prek spleta. Stranke niso imele možnosti, da bi poklicale United in čakale na čakanju eno uro, da bi ugotovile status leta ali razpored.
Kot lahko vidite na spodnjem posnetku zaslona, me je Unitedova spletna stran navedla na več odhodih hkrati. Ogledate si lahko celo zahtevo za prijavo na odpovedan let:
Eden od mojih spremenjenih načrtov poti vključuje segment na US Airways. Očitno je Unitedova zmeda podatkov prišla do US Airways; vredno smeha je videti, kako je sistem US Airways interpretiral podatke, ki prihajajo iz Uniteda -- očitno letim iz Bostona v Boston:
Slaba storitev za stranke. Klicni center United Airlines na Filipinih trpi zaradi slabih telefonskih linij, težko razumljivih naglasov in agentov, ki ne poznajo Unitedovih pravil. Agenti so mi pojasnili, da lahko večkrat spremenim let, čeprav sem kasneje ugotovil, da ima United politiko enkratne spremembe, ko so leti odpovedani. Zaradi napačnih informacij sem tvegan za dodatne stroške. Slabo.
Sčasoma sem prišel do Unitedovega ameriškega klicnega centra v Chicagu; agent je bil koristen, vljuden, jasen in učinkovit. Vendar je pojasnila, da moj let kljub vsem prejšnjim klicem dejansko ni bil ponovno izdan.
Zdaj veste, zakaj imenujem United #DevilAirline.
Nasveti CIO-jem. Uporabite zgodbe, kot je ta, da bi vaši organizaciji pomagali razumeti, da naložbe v IT vplivajo na rezultat na oprijemljiv in neposreden način. Zaledni sistemi vplivajo na pozitivno ali negativno izkušnjo strank in spodbujajo zadovoljstvo končnih uporabnikov. Kot CIO je vaša naloga, da narišete to povezavo na preprost in neposreden način – poskrbite, da jo vaši vodilni kolegi in upravni odbor res razumejo.