American Airlines ima poseben način obravnave jeznih strank

Obstaja upravičena skrb, ali nekatere letalske družbe trenutno vedo, kaj počnejo.

Z družbama Southwest in American Airlines odpovedali na tisoče letov še ne tako dolgo nazaj so številni potniki rdečili ob ušesih in dihali ogenj skozi nosnice.

Zaradi česar agenti za pomoč strankam – ko se lahko jezna stranka z enim pogovori – živijo na robu obupa.

Zato sem bil ganjen v začasno spokojnost, ko sem izvedel, da agenti za pomoč uporabnikom pri American morda niso sami na koncu telefona.

Zdi se, da imajo morda tam prijetnega spremljevalca, ki jih bo pripravil na to, kar prihaja.

No, ko rečem prijazen spremljevalec, mislim na PRIJETNEGA sopotnika.

Ne, velike tiskane črke niso grobi poskus bordelskega humorja. So način, na katerega je podjetje imenovalo NICE

se odloči za črkovanje.

Prosim za LEP let (če obstaja).

To podjetje sem naletel, ker so mi njegovi brez dvoma dobri predstavniki za odnose z javnostmi povedali, da obstaja način, da "letalske družbe (in drugi ponudniki potovanj) lahko dejansko izboljšajo svoje storitve za stranke s tehnologijo, kot je umetna inteligenca."

LEPE AI pomoč, kot trdi podjetje, uporablja 85 % Fortune 100. In med njimi American Airlines.

Spraševali se boste, kaj lahko naredi takšen AI. No, glede na NICE lahko "zaznava čustva strank" in "rešuje težave".

Priznam, da še nikoli nisem srečal umetne inteligence za pomoč strankam, ki bi lahko uspešno opravila katero koli od teh stvari. Srečal sem veliko robotov umetne inteligence za pomoč uporabnikom, zaradi katerih sem bil bolj zmeden, bolj razočaran in bolj pripravljen na ulkanje na ravni decibelov težkih kovin.

Še enkrat, NICE trdi, da "izpopolnjuje storitve za stranke."

Vztraja, da ima "klepetalne robote, ki lahko popotnikom pomagajo hitro dobiti odgovore na vprašanja, ne da bi morali več ur čakati na čakanju, da bi lahko govorili z agenti."

Nekateri morda mislijo, da je to lep način povedati, da večina podjetij nima dovolj (človeških) agentov za pomoč strankam.

Upoštevajte to usmerjenost NICE v prihodnost: "S prenosom storitev na digitalne platforme in zunaj kontaktni center, lahko organizacije prehitijo negotovost, še preden ta začne pridobivati vleka."

Nisem prepričan, da se je to letos zgodilo z American Airlines. Zdi se, da je letalski prevoznik zasejal toliko negotovosti, kot je letel naprej.

Zato bi zelo rad spoznal razočarano stranko letalskega prevoznika, ki je naletela na stroj NICE in se počutila prisiljeno Morrisov ples ali lambado svojo pot po ulici. Ali morda v letališkem salonu.

Kljub temu NICE vztraja: "Američan je uporabil NICE Interaction Analytics in Performance Management za razvoj novega coachinga program za zaposlene, ki temelji na coachingu 'CARE' (Connection, Accuracy, Revenue, and Elevate the customer experience) postopek. Rezultati s terena so bili pozitivni, vodje kontaktnih centrov pa so poročali, da je bilo izvajanje načel in praks coachinga, zajetih v usposabljanju CARE, zelo učinkovito."

Čutimo te. Res te čutimo.

Podjetje sem vprašal, kakšna čustva lahko zazna njegov AI in kako to počne.

Prejel sem odličen odgovor techworld: "NICE Enlighten's AI Sentiment Analytics platforma uporablja obdelavo naravnega jezika in izurjeni jezikovni modeli za prepoznavanje pozitivnih in negativnih besed in fraz, ki jih izgovorijo stranke med interakcijo z agenti."

Morda si že predstavljate, da stranka, ki izgovarja besede in besedne zveze, kot so "grozljivo", "uničuje moje potovanje" in "Nikoli več ne bom letel s to prekleto letalsko družbo" bi agenti za pomoč strankam zlahka opazili kot izraz nezadovoljstvo.

Oh, ampak tukaj ne gre le za besede.

Podjetje pravi: »Modeli razpoloženja NICE presegajo jezik z dodanimi funkcijami, ki ustvarjajo večjo natančnost rezultatov razpoloženja. Med dejavniki, ki jih upoštevajo, so: zaznavanje smeha, ki lahko nakazuje pozitivno spremembo v sicer negativnem pogovoru; preslušavanje (kjer se obe strani pogovarjata druga čez drugo), kar lahko kaže na zmedo ali razočaranje; spremembe v višini, tonu ali hitrosti govora, kar lahko pomeni spreminjanje zadovoljstva med interakcijo."

So to stvari, ki se jih ljudje ne zavedajo? Ali ne veste, kdaj se vaša stranka smeji? Ali ne veš, kakšen smeh je to? Ali običajno ne veste, kdaj je stranka jezna kot hudič in res ne more več prenašati vaše letalske družbe?

Oh, ampak želite, da stroj prevzame toploto namesto človeka? Popolnoma razumljivo. Tudi skoraj občutljiva. Podjetje mi je dejansko povedalo, da je tehnologija NICE vključena v vsako fazo interakcije s stranko, celo do te mere, da zastopnika pozove med pogovorom s stranko.

Primer pogovora:

NICEbot: "Ta stranka je res jezna na letalsko družbo."

Agent letalske službe za pomoč uporabnikom: "Vem. Stranka nas je pravkar označila za poskočen, retrograden kup nesposobnih podlasic."

Da, ta pogovor sem si izmislil. Toda skoraj sem očaran nad idejo, da lahko majhen robot pomaga agentu za pomoč strankam, da se ne počuti tako samega.

Zganjaj moje čustvo, kot me spravljaš ob živce.

Iskal sem naprej, da bi izvedel, kako deluje NICE. Zdi se, da je bogato plačal za pravega človeškega igralca Eugena Levyja opomniti trgovine s strojno opremo, da bi morali prodajati kladiva.

"Ko gre za uporabniško izkušnjo, skoraj nekako ni dovolj dobro," pravi Levy v oglasu.

Pa vendar, ali ni to tisto, kar American Airlines in nekatere druge letalske družbe prepogosto zagotavljajo svojim strankam? Skoraj nekako?

Noben AI ne bo rešil dejstva, da je bil vaš let pravkar odpovedan. Vse, kar lahko naredi umetna inteligenca, je le omiliti bolečino. Morda. mogoče. Nekako. Skoraj nekako.

Seveda se lahko zgodi, da so letalski prevozniki – in na videz vsa druga podjetja, ki si jih je mogoče zamisliti – ugotovili, da bo umetna inteligenca vedno veliko cenejša od zaposlovanja več ljudi.

To je izračun, ki je v najstrožjem racionalnem smislu pravilen. Čeprav lahko NICE res stori, ko agent American Airlines postane tako preplavljen z jeznimi potniki, da grozijo, da bodo poklicali policijo, kot se je zgodilo pred kratkim?

Tukaj je še ena zvita misel: Kaj če vaša umetna inteligenca poveča jezo stranke, ki že pljuva kri, tako da stranka nikoli več ne bo letela z vašim letalskim prevoznikom? Kako merite to razpoloženje? In kaj, če agenta malce preveč nagaja?

Kolikokrat bi letalskega agenta morda zamikalo, da bi ob klicu službe za pomoč strankam zavpil: "Oh, samo utihni!"?

Samo, da temu sledi: "Ne, ne ti. Govoril sem s svojim robotom NICE."

Američane sem več kot enkrat prosil, naj potrdijo uporabo NICE in razkrijejo, ali je pomagal v težjih trenutkih letos. Bom posodobil, če prejmem odgovor.

Kljub temu mi tiskovni predstavnik NICE pravi: "Lahko potrdim, da Američan uporablja (in je dejansko razširil svojo uporabo) tehnologijo NICE AI v zadnjih nekaj letih."

To je lepo, kajne?