Scott Pacer อธิบายว่า Duke Energy ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถใช้พลังงานน้อยลง ประหยัดเงิน และช่วยเหลือสิ่งแวดล้อมได้อย่างไร
เหตุใดบริษัทพลังงานจึงต้องการ สื่อสังคม? เรียบง่าย. Scott Pacer ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารการตลาดของ Duke Energy อธิบายในการถามตอบนี้ว่าบริษัทใช้งานอย่างไร โปรแกรมโซเชียลมีเดียรุ่นเยาว์เพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถใช้พลังงานน้อยลง ประหยัดเงิน และช่วยเหลือได้ สิ่งแวดล้อม.
ถาม [เจนนิเฟอร์] ในระดับสูง โปรดบอกฉันเกี่ยวกับกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของ Duke Energy:
ก. [สกอตต์] เราเพิ่งเริ่มใช้โซเชียลมีเดีย ดังนั้นเราจึงใช้เวลาส่วนใหญ่ในการฟัง สังเกต และพยายามระบุตัวตนภายในของเรา ลูกค้าได้รับโอกาสที่เหมาะสมที่เราสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อช่วยเหลือชุมชนและขับเคลื่อน Duke Energy's ความคิดริเริ่ม สำหรับเรา การวิจัยเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจเครื่องมือ วิธีการทำงานของเครื่องมือ การเข้าถึงใคร และคุณค่าที่เครื่องมือสามารถนำมาได้ เรามีความอ่อนไหวต่อจิตวิญญาณแห่งยุคสมัยที่ขับเคลื่อนช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เราต้องการให้แน่ใจว่าเรานำเสนอสิ่งที่มีคุณค่า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูล การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ หรือการบริการลูกค้า ซึ่งจะช่วยปรับปรุงร้านค้านั้น เราต้องการให้แน่ใจว่าเรากำลังพัฒนาความสัมพันธ์และความร่วมมือ ไม่ใช่แค่สร้างการสื่อสารทางเดียวอีกชุดหนึ่ง
ถาม เมื่อพิจารณากลยุทธ์โซเชียลมีเดียใหม่ๆ สิ่งแรกของคุณคืออะไร... จ้าง? เพื่อลงทุน? เพื่อหาข้อมูลตลาด?
ก. แน่นอนการค้นหาข้อมูลการตลาด องค์กรหลายแห่งกำลังมีบทบาทในพื้นที่นี้ ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องเข้าใจว่า Duke Energy สามารถใช้เครื่องมือในการให้ข้อมูลที่ตรงเวลาและตรงประเด็นแก่ลูกค้าของเราและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ได้อย่างไร
ถาม กลยุทธ์ทางสังคมมีความสำคัญมากกว่าหรือน้อยกว่าตามการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมาหรือไม่?
ก. มันมีขนาดใหญ่ขึ้นอย่างแน่นอน ด้วยกฎหมายว่าด้วยการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศที่อาจเกิดขึ้นและกองทุนกระตุ้นเศรษฐกิจสมาร์ทกริดที่มีอยู่แล้ว จึงเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่สำหรับ เราเชื่อมต่อกับลูกค้า หน่วยงานกำกับดูแล และผู้มีอำนาจตัดสินใจอื่นๆ ด้วยวิธีใหม่และโปร่งใสในการเผยแพร่ข้อความของเรา เรามีความรับผิดชอบในการแจ้ง ให้ความรู้ และสร้างการสนทนาที่มีความหมายเกี่ยวกับโครงการริเริ่มดังกล่าวในท้ายที่สุด สามารถช่วยให้ Duke Energy ทำงานร่วมกับลูกค้าของเราเพื่อใช้พลังงานน้อยลง ประหยัดเงิน และช่วยเหลือได้ สิ่งแวดล้อม. หากเราสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าใช้พลังงานน้อยลงหรืออย่างน้อยก็ใช้พลังงานในช่วงเวลาต่างๆ ของวันเมื่อใด ไม่ได้มีความต้องการสูงนัก เราก็สามารถเริ่มใช้ประโยชน์จากประสิทธิภาพการใช้พลังงานซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของรุ่นของเราได้ ผสม. พูดง่ายๆ ก็คือ ประสิทธิภาพการใช้พลังงานที่มากขึ้นจะช่วยลดความจำเป็นในการสร้างโรงไฟฟ้าเพิ่มเติม... และนั่นก็ดีสำหรับทุกคน
ถัดไป: ROI และความสำเร็จในโลกแห่งความเป็นจริง -->
ถาม อะไรเป็นแรงผลักดันให้เกิดการใช้โซเชียลมีเดียของคุณ?
ก. ตามหลักการแล้ว ลูกค้าต้องการข้อมูล โดยเฉพาะการอัปเดตในช่วงที่ไฟฟ้าดับ ในเชิงกลยุทธ์ เราต้องการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสร้างความตระหนักและให้ความรู้เกี่ยวกับความสำคัญต่อไป ของสมาร์ทกริดและบทบาทในการช่วยให้ลูกค้าของเราใช้พลังงานน้อยลง ประหยัดเงิน และช่วยเหลือ สิ่งแวดล้อม. ในที่สุดฉันก็เห็นเราใช้โซเชียลมีเดียเพื่อส่งเสริมโครงการประสิทธิภาพพลังงานใหม่ๆ
ถาม คุณจะวัด ROI ของโปรแกรมโซเชียลมีเดียของคุณได้อย่างไร?
ก. ขณะนี้เราไม่ได้ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อขับเคลื่อนรายได้ วิธีที่เราวัดการลงทุนคือการดูการตอบสนองและผลตอบรับที่เราได้รับจากลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ เมื่อเราใช้วิธีการเชิงพาณิชย์มากขึ้น เราจะใช้เครื่องมือในการสร้างรายได้อย่างแน่นอน
ถาม คุณจะบอกว่าคุณมีโปรแกรมโซเชียลมีเดียมานานแค่ไหนแล้ว?
ก. หกเดือน. เรากำลังทำหลักสูตรเร่งรัด เรากำลังมองหาโอกาส และเมื่อเราพบมัน เราก็จะเข้าไปที่นั่น
ถาม อะไรคือตัวอย่างหนึ่งของโครงการโซเชียลมีเดียที่หายไป?
ก. Duke Energy เพิ่งเปิดตัว ดยุคพลังงานพายุ บน Twitter.com เพื่อเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับความพยายามในการฟื้นฟูพลังงาน เนื่องจาก Twitter มีแอปพลิเคชันบนมือถือ แม้แต่ลูกค้าที่ไม่มีไฟฟ้าก็สามารถรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับความพยายามในการฟื้นฟูผ่านทางโทรศัพท์มือถือของตนได้ นี่คือการโจมตีของเราในแอปพลิเคชันโซเชียลมีเดียภายนอก และจนถึงขณะนี้ได้รับผลตอบรับที่ดี สำหรับเรา การวัดผลที่ดีที่สุดบางประการคือการตอบรับจากลูกค้า หลังจากพายุผ่านไปได้ไม่นาน เราก็พบบล็อกนี้จริงๆ ยกย่องเราสำหรับความพยายามในการสื่อสารของเรา. สิ่งดีๆสำหรับบริษัทไฟฟ้า
ถาม บริษัทของคุณใช้โซเชียลมีเดียเพื่อขับเคลื่อนประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กรอย่างไร
ก. มันเป็นการเพิ่มยอดขายที่แน่นอน เมื่อเร็วๆ นี้เราได้เริ่มสนับสนุนให้พนักงาน โดยเฉพาะผู้นำของเรา เข้าร่วม Yammer.comซึ่งใช้งานได้ดีเหมือนกับ Twitter เพียงแต่เป็นแบบภายในเท่านั้น ด้วยการเข้าร่วม Yammer พนักงานของเรากำลังเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณค่าของเครื่องมือโซเชียลมีเดียและวิธีการทำงาน เรายังมีผู้บริหารบางคนถ่ายทอดสด "yamming" ในระหว่างการประชุมและกิจกรรมอื่นๆ เราพบว่าคุณค่าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของ Yammer คือขณะนี้เรามีผู้คนพูดคุยกันทั่วทั้งแผนกต่างๆ ซึ่งถือเป็นความท้าทายสำหรับเรามาโดยตลอด พวกเขากำลังแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ในขณะนี้ และอยู่ในกระบวนการช่วยให้ผู้อื่นเข้าใจมากขึ้นว่าบริษัทเข้ากันได้อย่างไร เรายังมีหนทางอีกยาวไกล - ในด้านวัฒนธรรม - ก่อนที่เราจะดำดิ่งลงสู่กลุ่มโซเชียลมีเดียภายในอย่างสมบูรณ์