Müşteri deneyimi: Hiçbir şey yapmamak, işe yaramadığı durumlar dışında işe yarayabilir

Bu, önde gelen uzmanlardan ve daha akıllı düşünürlerden bazılarını önünüze koymak için devam eden konuk yazılarım serisinin bir diğeri.

Sizi bir kez daha Rich Toohey ile tanıştırayım. Hatırlarsanız Rich bu "sayfaları" daha önce süslemişti (çok kanallı gönderisi için buraya bakın) Marriott International'ın (başka ne olabilir?) Marriott Rewards Başkan Yardımcısı olduğu dönemde. Artık müşteri deneyimi alanında düşünürlerin üst kademelerine doğru yol alan bir danışman/danışman/düşünce lideridir. Şirketini, bence oldukça zarif bir şekilde, Resolvere Insights LLC olarak adlandırıyor. Odak noktaları yakın ve yakın olandır. kalbime değer: sadakat, müşteri deneyimi ve müşteri odaklı stratejiler ve programlar geliştirmek nişanlanmak. Güzel, güzel, oldukça iyi.

Rich'in özelliği, tüm bu işleri yapmak için gereken derin bir geçmişe ve kapsamlı becerilere sahip olmasının yanı sıra, her şeyi gerçekten iyi ifade edebilmesidir. Bu özel gönderide, şirketinizin müşteri deneyimi ve şirket olarak sunduğunuz müşteri deneyimleri hakkındaki düşüncesini nasıl organize edeceğinizi anlatıyor.

Gerisini söylemesine izin vereceğim. Zengin, götür şunu.

__________________________

Eğer bir film hayranıysanız, Forrest Gump'tan bir adamın tampon çıkartması sloganı oluşturmak için Forrest'tan yardım istediği sahneyi hatırlayabilirsiniz. Forrest, meşhur koşularından birinde adama (en azından kurgusal olarak) "S___ Olur" ifadesini yaratması için ilham verir. Sloganın özü hayatın rastlantısallığına değiniyor. Ancak bu duygu, özellikle bir kuruluşun sunduğu müşteri deneyimi göz önüne alındığında, bir iş stratejisi olarak işe yaramıyor.

Bu film sahnesi, ulusal bir kablolu yayın sağlayıcısıyla yaşadığım zayıf hizmet etkileşiminin ardından aklıma geldi ve bu durum, hizmet stratejilerinin umuda dayanması gerektiğini (asla iyi bir plan değil) düşünmeme neden oldu. Bir çağrı merkezi temsilcisinin, çalmayan (gerçekte) ev telefon hattımızdaki bir sorunu uzaktan çözmeyi denemesi başarısız olduktan sonra, hafta içinde 2 saatlik bir zaman aralığı için bir servis randevusu planlandı. Teknisyenin gelmeden 30 dakika önce hangi telefon numarasını araması gerektiği sorulduğunda cep telefonu numaramı paylaştım... Çünkü ev telefonu hattımızda sorun vardı. Şu ana kadar süreç makul görünüyordu. Planlanan hizmet tarihine, özellikle randevu zaman dilimimizin bitiminden 15 dakika öncesine ileri sar; Teknisyenden haber alamadığım için çağrı merkeziyle iletişime geçtim. Teknisyenin, istediğim cep telefonu numarasını değil, ev telefonu numaramızı aradığı söylendi ve kimse cevap vermeyince (çalan olmayan telefon), evde olmadığımız sonucuna vardı ve yola devam etti. Yanlış. Bu müşteri deneyiminin Forrest'in tampon çıkartmasına benzediği ortaya çıktı.

Bir disiplin olarak müşteri deneyimi, son birkaç yılda oldukça fazla ilgi gördü ve bunun iyi bir nedeni var. Gelecekteki satın almalar, sadakat ve savunuculuk da dahil olmak üzere bir müşterinin bir markaya bakışı büyük ölçüde algıladıkları deneyim tarafından belirlenir. Dahası, inovasyon ve rekabet bir araya gelerek tüketicilerin ürün veya hizmet ihtiyaçlarına yönelik şaşırtıcı sayıda seçenek yarattı. Sonuç olarak, daha fazla kuruluş, özenle tasarlanmış teslimatların öneminin farkına varıyor. gerçekten işe yarayan deneyimler (onarım durumum gibi günlük etkileşimler için bile) müşteriler... ve bunu yapmamanın iş üzerindeki kayıp etkisini görmek. Müşteri deneyimi gerçekliği organizasyonlarının dikkat etmesi gereken bir konu daha var: Müşteriler artık düzenli olarak bir müşterinin sunduğu deneyimi karşılaştırıyor. organizasyon sadece kendi kategorisindeki en iyi rakibe değil, aynı zamanda en iyi organizasyonun sunduğu organizasyona endüstri.

Kuruluşlar olağanüstü bir müşteri deneyimini nasıl sunar? Tarif, müşteri algılarını ve ihtiyaçlarını bilmeye ve bunlara göre hareket etmeye odaklanan bir planla başlar. Spesifik bileşenler, bir kuruluşla etkileşimde bulunan gerçek müşterilerin bakış açısından neyin iyi neyin işe yaramadığını belirlemek için yolculuk haritasını içerebilir; teslimat etkinliğini izlemek (ve gerektiğinde düzeltmek) için müşterinin sesi süreç ölçümleri; ve ön saflardaki çalışanların ne yapmaları gerektiğini ve bunun müşteriler için neden önemli olduğunu anlamalarını sağlamak amacıyla periyodik takviyelerle desteklenen kuralcı eğitim. Örneğin, aslında müşteri tarafından sağlanan iletişim talimatlarını takip etmek.

Neyse ki, aynı derecede sıradan olsa da yeni iki hizmet etkileşimi benim kablo 'deneyimim' ile olumlu bir tezat oluşturuyor. İlki, ulusal bir perakendeciden buzdolabının değiştirilmesini içeriyordu. En iyi fiyat, özellik ve teslimat (artı eski ünitenin çıkarılması) kombinasyonuna sahip orta büyüklükte bir ünite için kapsamlı bir araştırma yaptıktan sonra belirli bir modele karar verdik. Web sitesi satın alma işlemi, teslimat tarihinde 2 saatlik bir randevu aralığının seçilmesi de dahil olmak üzere çok basitti (... geriye kalmak... sakinlik). Son süreç adımında teslimattan 30 dakika önce nasıl bilgilendirileceğime dair seçimimi (e-posta, telefon veya SMS) istedi. SMS bildirimini seçtim ve cep telefonu numaramı verdim. Son olarak eski buzdolabının taşınmasıyla ilgili bir soruyu yanıtlamak için sohbet işlevini kullandım. Satın Alma İşlemi Tamamlandı. Endişelenmeye gerek olmamasına rağmen planlanan teslimat tarihinde parmaklarım şaşıydı; Varıştan 30 dakika önce (ve 2 saatlik randevu penceresinin ortasında), kamyonun yolda olduğunu bildiren bir mesaj aldım. Teslimat kamyonu geldi, iki adam yeni cihazı bindirip eskisini çıkardı. Sorunsuz bir müşteri deneyimi... olması gerektiği gibi... kolay!

İkinci etkileşim örneği, aile tarafından işletilen en sevdiğimiz yerel Yunan restoranında akşam yemeği yerken yaşandı. Elbette yemekler muhteşem, ancak bu restoranı öne çıkaran şey, ailenin müşterileriyle kurduğu ilişki de dahil olmak üzere genel deneyimdir. Sahipler, hem müdavimlerle (bizim gibi) hem de ilk kez gelenlerle bağlantı kuran doğal ev sahipleridir. Belki daha da önemlisi, eğitim ve sürekli geri bildirim yoluyla temel hizmet davranışlarını çalışanlarına yerleştirmişlerdir. İyi düşünülmüş hizmet yaklaşımları, görünüşte küçük olan ve hep birlikte müşteriler için fark yaratan adımlara odaklanıyor. Örneğin, müşterileri varışta sıcak bir şekilde karşılamak; müşteriler oturduktan hemen sonra her sofraya su, taze ekmek ve sos yağı servisi yapılması; ve personelin müşteri isteklerini (her yerde bulunan "sorun yok" yerine) "benim için zevktir" yanıtını vererek kabul etmesini sağlamak. Her eylem, personelin bizi ve işimizi takdir ettiğini pekiştirir ve genel olarak olumlu bir ziyaret izlenimi yaratılmasına yardımcı olur. Bu son nokta kritiktir çünkü müşteri deneyimi tamamen müşterilerin algısıyla ilgilidir ve herhangi bir etkileşimin en önemli yönü, verilen duygudur. Hizmet ayrıntılarına verilen önem, keyifli bir müşteri deneyimini destekliyor ve tekrar gelmemizi sağlıyor.

Tanımlanan hizmet etkileşimlerinin tümü nispeten rutin olmasına rağmen, her biri olumlu bir müşteri deneyiminin önemli özelliklerini yansıtıyordu: bağlantılı ve sorunsuz süreçler; seçenekler sunmak, ardından tercihe göre hareket etmek; süreç ayrıntılarında bile teslimat tutarlılığına odaklanmak; ve müşterinin takdirini göstermek. Bu etkileşimler aynı zamanda olumlu bir müşteri deneyiminin birdenbire gerçekleşmediğini; planlama, çaba ve en önemlisi müşterilere odaklanma isteği gerektirir. Hiçbir şey yapmamak bazen doğru yaklaşım olsa da, müşteri deneyiminin hiçbir şeyi düşünmeden gerçekleşmesine izin vermek yanlış bir yaklaşım... ve muhtemelen Forrest'ın "Olur" diyeceği türden bir deneyimle sonuçlanır.

_______________________________________

Rich'e ulaşmak istiyorsanız, kendisine şu adresten e-posta göndermekten çekinmeyin: [email protected]