Sağlık hizmeti ortamındaki bu anket çılgınlığı birçok nedenden dolayı tehlikelidir.
Anketler. Her yerdeler. Bu günlerde onlardan kaçamazsınız.
Yaptığınız her telefon görüşmesini robo anketle geri arayarak takip eden sigorta ve kablo şirketlerinden, Sürekli geri bildirim talepleriyle (Hayır, Teşekkürler!) gezinmenizi kesintiye uğratan web siteleri, siteye girdiğinizde size verilen küçük kutuların bulunduğu forma gönderilir. Hizmetlerinin parasını yeni ödediğiniz bir yerden ayrılmaya çalışırken, her fırsatta sizi azarlamaya yönelik bu girişimler gerçekten de ciddi bir hal almaya başlıyor iğrenç.
Beni yanlış anlamayın. Şirketler kesinlikle mükemmel müşteri hizmeti sağlamaya odaklanmalıdır. Ancak çoğu zaman bu anketler, hizmet sağlayıcılarımızın gerçeklerden ziyade iyi müşteri hizmeti algısıyla ilgilendikleri izlenimini bırakıyor.
Öyle hissettiriyor çünkü sorulan soru türleri ve mevcut hazır yanıtlar, gerçek müşteri deneyimiyle kopukluğu ortaya koyuyor ve bu da yabancılaşma hissini artırıyor. Gerçekten neyin önemli olduğunu ölçmüyorlar çünkü bu şeyler muhtemelen ölçülemiyor.
Nasıl gelişebilecekleri konusunda gerçek geri bildirimlere genellikle yer yoktur. En yüksekteki kutuları işaretleyin lütfen. Bunun, muhtemelen beş yıldızlı restoranlar dışında nadir olması gereken (tesadüfen, genellikle anket formları vermeyen) gerçekten üstün deneyimin değerini düşürdüğünü boş verin.
Kocam geçenlerde, araştırdıkları konu ne olursa olsun, "Ne kadar memnunsun" diye soran bir mesaj aldı. Seçenekler arasında "son derece memnundum, çok memnundum, sadece orta derecede memnundum" vardı. Cidden? Sadece orta derecede memnun musunuz? Bizi onları sevdiğimize inandırmaya mı çalışıyorlar? Bu kadar kolay hipnotize olacağımızı mı sanıyorlar? Eğer bunu bize söyletebilirlerse, bu gerçek olacak mı? Sadece memnun olmamakla kalmıyorum, artık sinirleniyorum.
Çoğu zaman bu çileden çıkarıcı anketler, sizi aşırı tatmin duygusu gerektirmeyen şeyler hakkında heyecanlandırmaya çalışarak daha fazla değerli zaman ve enerji harcayarak yaralanmaya hakaret katar. İnanın bana, eğer bu deneyim bir düzine gülle romantik bir akşam yemeğini ve ardından kaliteli bir çaylağı içermiyorsa, son derece memnun olan kutuyu işaretlemeyeceğim.
Aslında daha düşük not vermek isterim çünkü ısrar edildiğinde tatmin duygum ciddi oranda azalıyor. "Sen beni bir anketle tokatlayana kadar deneyimimden oldukça memnundum?" sorusunun onay kutusu nerede?
Ayrıca, hizmetinizin berbat olmadığını söylemem için bana zorbalık yapmak, hizmetinizin berbat olmadığından kesinlikle emin olmak ile aynı şey değil. Enerjinizi ait olduğu yere, hizmetinizi daha iyi hale getirmeye harcayın.
Prensip olarak katı bir "Anket Yok" politikası uygulamaya çalıştım ve kibarca oynamayı reddettim. Ancak bunu gerçekten uygulayamıyorum çünkü bazen anket robotları birden çok kez arıyor ve anketin tamamını alana kadar telefonu çalmaya devam ediyorlar. Ve en kötüsü, eğer sinirimi kullanırsam ve en üstteki kutuları işaretlememe isteğine boyun eğersem, çalışanın Büyük olasılıkla sahip oldukları kaynaklarla oldukça iyi bir iş çıkaranlar (aslında tek istediğim bu) muhtemelen bazı durumlarda cezalandırılacaklar. yol.
Bunun sağlıkla ne alakası var?
Muhtemelen bir miktar stres yönetiminin yolunda gittiğini kabul etmem gerektiği gerçeği dışında, bugün sinirlenmemin nedeni az önce bir kitap okumuş olmamdır. Kaiser Sağlık Haberleri makalesi nasıl olacağı hakkında Hastaneler için Medicare geri ödemesi müşteri memnuniyeti anketine bağlı olabilir. Konu başlıkta da yer aldı Wall Street Dergisi.
Sağlık hizmeti ortamındaki bu anket çılgınlığı birçok nedenden dolayı tehlikelidir.
Bir hasta için en iyi olan şey, her zaman sıcak bir tüylenme hissi uyandırmayacaktır. Aslında birçok hasta depresyondadır. Kim hastanede hastalandığında aşırı tatmin duygusu yaşayacak? Amerika'daki sağlık sistemimiz o kadar sorunlu görünüyor ki, insanlar başlangıçta genellikle hoşnutsuz oluyor.
Gerçek hasta sonuçlarını iyileştirmeye çalışan, zaten sınırları zorlayan sağlık hizmeti sağlayıcıları Anket süresi dolduğunda hastaların kendileri hakkında ne söyleyeceğiyle aşırı derecede ilgilenecekler etrafında. Düşündüğünüzde bu bir çıkar çatışması teşkil edebilir.
İnsanlara karşı saygılı ve nazik olmak son derece önemlidir. Bu kesindir. Ancak bu, sevimsiz bir müşteri hizmetleri etkileşim formülünden değil, notlarla ilgili endişelerden değil, gerçek bir özgünlük noktasından gelmelidir.
Hilton değil, burası bir hastane. Bir hemşire olarak size, insanlara ihtiyaçlarını vermekle yükümlü olduğunuzda, onlara her zaman istediklerini veremeyeceğinizi söylemek için buradayım. Ölçülmesi veya kopyalanması çok zor olan sempatikliğe indirgeniyor. Herkes her zaman iyi vakit geçiremeyebilir ama bir hayat kurtarılabilir. Anketteki onay kutusu nerede?
Gerçek kaliteli bakım, algılanan kaliteli bakımla karıştırılmamalı veya bunların yerini almamalıdır. Hemen çıkıp söyleyeceğim. İnsanları, hastanede kalışları hakkında olumlu şeyler söylemeleri için güçlü bir şekilde silahlandırmak etik dışıdır.
Sahip olanlar alacak
Tıpkı lise gibi olacak. Hastaneler bu kaliteli ikramiyeler için popülerlik yarışmalarına girecek ve her zaman olduğu gibi güzel zenginler kazanacak. Daha az varlıklı topluluklara hizmet veren hastaneler ise ortak odalar ve gurme olmayan yiyecekler nedeniyle daha düşük puanlar alacak. Kuyu alacaklar ve çok ihtiyaç duyulan finansmanı kaybedecekler. Bakım için oraya gitmesi gereken topluluklara daha az hizmet verilecek. Ve belki de, eğer fon yoksa, sonunda hastaneden tamamen çıkmış olacaklar. Medicare tarafından sağlanan hiçbir ücretsiz hasta deneyimi danışmanı bunu değiştiremez.
Flaş haber: Finansmana en çok ihtiyaç duyan yerler muhtemelen daha az tatmin olan yerlerdir. Belki parayı alıkoymak, başlangıçta daha iyi bir iş yapmak için yeterli paraya sahip olmamanın cezası olmamalıdır.
Hastane kalitesini iyileştirme ihtiyacının gerçek olmadığını veya hasta memnuniyetinin önemli olmadığını savunmuyorum. Sadece bu ölçüm ve ödüllendirme yönteminin işe yaramadığını, hatta durumu daha da kötüleştirebileceğini söylüyorum. Ancak bu kesinlikle hastaları anketlerle taciz etme ihtiyacını artıracaktır ki bu hiç de iyi bir şey olamaz.
İronik bir şekilde, anketinizin zamanı geldi. Özellikle finansmanın söz konusu olduğu hastanelerde anket yapılmasına yönelik bu eğilim hakkında ne düşünüyorsunuz? Aslında gerçekten bilmek istiyorum. En azından sizler gerçek geribildirim vermekten çekinmiyorsunuz (olumlu ya da olumsuz). Aşağıdaki TalkBack'lerde paylaşın.