Hibrit bir iş piyasasında müşteri odaklı, esnek bir şirket oluşturmak için 8 adımı burada bulabilirsiniz

Dünya açılmaya başladıkça, 2020'den beri yaşanan inanılmaz dijital büyüme hızı azalacak gibi görünecek. 2020'de dijitale öncelik veren müşterilerin fiziksel aktiviteye geçtiğine dair raporlar olacak. Geleceğin ikili vizyonunun ayrıntılarına kapılmayın. Sürekli vardiyaları ve aksamaları planlayın.

Zamanını çevrimiçi geçirmeyi tercih eden müşteriler, gerçek dünyada etkileşim kurmaktan hoşlananlar ve yeni bir şeyin ortaya çıktığı hibrit deneyimler arayanlar olacak. Pandemi sonrası bir ekonomide büyümenin en kesin yolu, müşteriler ve zevkler, zamanlar ve trendler değiştikçe davranışları, tercihleri ​​ve beklentileri ortaya çıkaran içgörüler etrafında örgütlenmektir.

Satın alma paradigmaları ve platformlarından bağımsız olarak, önce dijital davranışlar 2019-2022'den kalıcı olarak değişti. Sonuç olarak, müşteriler bir sonraki seviye keşif ve deneme becerilerinin kilidini açtılar ve nasıl etkileşim kurmak ve hizmet almak istediklerine ilişkin standartlarını yükselttiler. Ve, araştırma zaten gösteriyor müşterilerin neredeyse üçte ikisinin (%61) internette pandemi öncesine göre daha fazla zaman geçirmeyi beklediğini gösteriyor. Bu, müşteriler için yeni veya bir sonraki normalin herhangi bir görünümünün gerçekleşmeyeceği anlamına gelir. Cevap, meydana geldiği anda her bükülmeye ve dönüşe yanıt vermemektir. İşletmeler, müşteri verileri ve içgörüleri etrafında organize olarak esnek hale gelecek. Bu "Müşteri 360" şirketleri, her zaman pazar gelişimine ayak uyduracak ve zaman içinde değişimi öngörebilecek bir konumda olacaktır.

Müşteriyi anlamak, gerçek zamanlı olarak katma değerli, yenilikçi müşteri deneyimleri (CX) sunmanın en doğrudan yolu haline gelir. Bu konuşmayı yapmak için zamanlama bundan daha iyi olamazdı. CX, iş dönüşümü için bir numaralı öncelik olarak derecelendirildi, yeni bir rapora göre Salesforce ile ortaklaşa Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS) tarafından. Çalışma, "Müşteri Deneyimlerini Kuruluşun Kalbi Haline Getirmek," ayrıca yöneticilerin %88'inin işletmelerinin gelecekteki başarısının, kanallar ve platformlar genelinde müşterileri hakkında eksiksiz ve tutarlı bir görüşe sahip olmakla tanımlandığını söylediğini tespit etti.

Araştırma, harika müşteri deneyiminin iki temel sütun üzerine inşa edildiğini gösteriyor: içgörü ve etkileşim. Yine de yöneticilerin yalnızca %17'si kuruluşlarının hem içgörü hem de katılım açısından mükemmel olduğunu veya birinde mükemmel, diğerinde iyi olduğunu söylüyor. Ayrıca, şirketlerin yalnızca %15'i müşteri verileri ve organizasyon yapısı hakkında birleşik (360°) bir görüşe sahip olduklarını ve bu içgörülerden faydalanabileceklerini söylüyor.

Gerçek müşteri odaklılığın anahtarı, yalnızca müşterinin 360°'lik bir görünümünü bir araya getirmek değildir. Aynı zamanda, müşteriler için en önemli oldukları anda anlamlı katılım sağlamak için tüm tüketici yolculuğu boyunca elde edilen veri odaklı içgörüler etrafında organize olmaktır.

Aslında HBRAS, ankete katılanların %88'inin bunun işlerinin gelecekteki başarısı için çok önemli olduğunu söylediğini öğrendi. satış, hizmet ve destek kanallarında müşterilerinin eksiksiz ve tutarlı bir görünümüne sahip olmak ve platformlar. Yine de gerçek şu ki, dünyadaki işletmelerin yalnızca küçük bir kısmı kendini donanımlı hissediyor.

CX inovasyonuna ve pazara uyarlanabilirliğe giden yol, içgörüler ve katılım etrafında veri merkezlilik ve operasyonel dönüşümle başlar. Bir gecede olacak bir süreç değil ama doğru liderlik, adımlar ve destekle mümkün.

Salesforce'taki görevimde dünyanın en inanılmaz şirketlerinden bazılarıyla çalışma fırsatım oldu. İster hizmet, pazarlama, ticaret/satış, inovasyon, teknoloji, ya da doğrudan C-suite ya da yönetim kurulları ile ise, konuşma kaçınılmaz olarak "nasıl" üzerine odaklanır. değiştirmek. Sık sık "Bir sonraki adımımız nedir?" diye sorulur. veya "Nereden başlayalım?"
Kritik işlevleri uzak bir operasyonel durumdan gerçek müşteri odaklılığa doğru taşıyan bir dizi sonraki adımı bir araya getirmek için HBRAS araştırmasından ilham aldım. Kuruluşların, Customer 360'ı içgörülere bağlaması ve ardından içgörüleri olağanüstü müşteri katılımını kolaylaştıran eyleme dönüştürülebilir süreçlere bağlaması için örtüşen, işlevler arası bir yaklaşıma ihtiyacı var.

Müşteriyle Birleştirilmiş Bir Şirket Yaratmanın 8 Adımı

Verilerin, içgörülerin ve etkileşimin müşteri deneyimlerini rekabet avantajıyla birlikte sunduğu, müşteri odaklı bir şirket oluşturmanıza yardımcı olabilecek sekiz adımı burada bulabilirsiniz:

1. Müşterilerinizi dinleyin

Markanızla yolculuklarının her aşamasında müşterilerden geri bildirim toplamak için müşteri dinlemeyi işinize dahil edin. İş hedeflerinize ve müşterilerinizin beklentilerine dayalı olarak kalite için bir temel oluşturun. Bu içgörülere göre işlevler arası hareket edin. Müşterinin sesi işlevi olarak bilinen şey budur.

2. Uçtan uca müşteri deneyimi için standardı belirleyin

Müşterileriniz Net Tavsiye Puanı, Müşteri Memnuniyeti puanı veya Müşteri Yaşam Boyu Değer puanı anketindeki deneyimleri hakkında ne söyler? Bu geri bildirim sizin veya müşterilerinizin standartlarını karşılıyor mu?

Raporda, Pacific Life Başkan Yardımcısı ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Program Sahibi Rob Goodman Insurance Co., yöneticilere, müşterilerin beklediği deneyimlerin herhangi bir sektördeki en iyi katılımdan etkilenebileceğini hatırlatır. endüstri.

Goodman, "Müşteriler beklentilerini yalnızca sizinkinden değil, diğer sektörlerdeki diğer şirketlerden de alıyor" diyor. "Yeterince iyi olanla yetinemezsin."

3. Verileri, müşteri başarısını artıran eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürmek için bir çerçeve tanımlayın

Birleşik müşteri deneyimleri sunmak için kapsamlı veriler gerekir. Bu, işletmelerin katma değerli deneyimler için veri alışverişini teşvik etmek üzere müşterilerle bir sosyal sözleşme oluşturmasını gerektirir. Sürekli olarak müşteri verileri kazanmak ve güven oluşturmak, bağlantı kurmaya, iyileştirmeye ve deneyimlerini kişiselleştirmeye devam eden içgörüleri uygulamak anlamına gelir. Verilerden yararlanma ve bunları organize etme, anlamlı içgörüler elde etme ve bunları sunmak için eyleme geçirme yararlı, kullanılabilir ve eğlenceli deneyimler, sürekli dönen ve müşteriyi geliştiren bir veri çarkı oluşturur. deneyimler.

• Müşteri veri kaynaklarını, müşteri etkileşimlerinin ve sonuçlarının bütünsel bir görünümünde birleştirin.

• Müşterinin tek ve eksiksiz bir görünümü için yeni veya eksik veri noktalarını birleşik bir veri platformuna bağlayan yükseltilmiş bir veri programı oluşturun.

• Ekipler ve işlevler arasında eylemi bilgilendiren ilgili ve zamanında içgörüleri ortaya çıkarın.

• Geniş ölçekte kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunun.

4. Tüm noktaları teknoloji ile birleştirin

Çalışanların daha üretken olmasına yardımcı olmak için verileri tek bir birleşik görünümde birleştiren akıllı, otomatik ve entegre teknoloji sistemlerine yatırım yapın. Goodman, "Hedefimiz, her ilişki ve temas noktasında ortak görünürlüğe sahip tek bir şirket olarak faaliyet göstermekti" diyor. "Şirket genelindeki müşteri verilerini her müşteri için tek bir benzersiz kimlikte düzenlememiz gerekiyordu, böylece pazarlama, satış ve hizmet ekiplerimiz müşteriye ve tüm bilgilerine ilişkin tek bir görüşe sahip oldu."

Pacific Life'ın veri merkezi, önemli iş birimlerinden veri çeker ve ardından birleşik bir müşteri 360° görünümü oluşturmak için CRM platformuyla uyum içinde çalışır.

5. 360° müşteri içgörülerini ve katılımını uyumlu hale getirmek için bir Müşteri Deneyimi ve veri entegrasyonu liderlik komitesi oluşturun

Paydaşları iş ve analitik işlevlerine dahil edin. Bir baş müşteri veya deneyim sorumlusu ya da farklı grupları bir araya getirmeye istekli herhangi biri, kuruluşunuz genelinde CX ve veri entegrasyonunu uygulamaya odaklanarak bu gruba liderlik edebilir. Aslında, yakın tarihli bir araştırmaya göre, müşteri deneyiminde lider olan şirketlerin müşteri deneyimi çabalarını yönlendiren bir baş deneyim yöneticisine sahip olma olasılığı, daha az ilerleme kaydeden şirketlere göre iki kattan fazladır. HBAS anketi.

Pacific Life yakın zamanda bu pozisyonu tanıttı, Goodman raporda şöyle diyor: "Bu rolün tanımlanması müşterinin sesini tek bir temas noktasında değil, her temas noktasında bütünsel olarak değerlendirme ihtiyacını kabul etti alan."

6. Neyin gerekli olduğuna karar verin

Dijital dönüşüme (içgörüler ve katılım) öncelik vermek için en yüksek değeri ve en kritik müşteri temas noktalarını değerlendirin ve önceliklendirin. Hangi müşteri temas noktaları en fazla sıkıntıya neden olur ve iş üzerinde en büyük etkiye sahiptir? Her ekibin kritik karar noktalarını ele alabilmesi için ilgili veri kaynaklarını tek bir müşteri gerçeği kaynağında düzenleyin.

7. Her çalışanı müşteri deneyimi becerileriyle güçlendirin

Çalışanların içgörülere ve becerilere erişmelerini sağlayın ve bunları gelişmiş katılıma doğru uygulayın. Müşteri deneyimi başarısı ve veri yeterliliği konusunda çalışan eğitim programları oluşturun. İlgili veri kaynaklarına ve panolara birleşik erişim sağlayın ve bir Mükemmeliyet Merkezi ile destekleyerek veriye dayalı içgörülerin değerini sürekli olarak vurgulayın.

8. Her çalışana özerklik verin

Departman düzeyindeki hedefler ve girişimlerde işbirliğine öncelik verin. Kuruluşun her seviyesindeki bireyleri, kendi alanlarındaki kararları alma ve verilere dayalı eylemler gerçekleştirme konusunda güçlendirin.

Dünya açılırken, ancak yine de dijitale öncelik veren davranışların ilerlemesini gerçekleştirmeye devam ederken, 360 derece kazanıyor.° Müşterilerin görünümü sadece başlangıçtır. Veriye dayalı içgörüler, verilerin insani yönünü yükseltir ve müşterilerle daha kişisel, kullanışlı, yenilikçi ve hatta eğlenceli şekillerde etkileşim kurma fırsatlarını ortaya çıkarır.