Güvenilir, deneyim odaklı ekonomiye hoş geldiniz

Müşteri deneyimi artık kesinlikle dijital öncelikli. Müşteriler seçimle güçlendiriliyor ve kişisel verileri üzerinde giderek daha fazla kontrol sahibi oluyor, bu da güvenin onların ışığı olduğu anlamına geliyor. Bunlar, raporun beşinci baskısına dayanan bulgulardır. Bağlı Müşteri raporunun durumu 2022, A Satış ekibi dünya çapında 13.020 tüketici ve 3.916 kurumsal alıcının katıldığı anket.

 İşte raporun yönetici özeti ve dört temel çıkarım:

1. Güvene Dayalı Ekonomi Ön Plana Taşıyor: Müşteriler hızla değişen bir dünyada gezinirken, güven, değerler ve dürüstlük soruları ön plana çıkıyor. Müşterilerin %88'i değişim zamanlarında güvenin daha önemli hale geldiğine inanıyor.
2. Dijital Hızlandırma, Kişiselleştirme Talebini Büyük Ölçekte Ateşliyor: Dijital kanallar, müşteri katılımına hakim olmaya devam ediyor, ancak halk sağlığı kısıtlamaları hafifledikçe, kuruluşların yeni etkileşim yollarını denenmiş ve doğru olanlarla köprü kurması önemli olacak. Müşterilerin %73'ü şirketlerin benzersiz ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını bekliyor.
3. Yeni Gerçekler Marka Bağlılıklarını Test Ediyor: Tüketicilerin öncelikleri ve davranışları değiştikçe, yerleşik marka bağlılıkları güç testlerinden geçiyor. Tüketicilerin %71'i geçen yıl içinde en az bir kez marka değiştirmiştir.
4. Dijital Öncelikli Deneyimler Anı Karşılamak İçin Genişliyor: Cevaplanmamış sorular kalırken, COVID-19'un müşteri deneyimi üzerindeki uzun vadeli etkileri, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca etkileriyle birlikte daha net bir şekilde odak noktası haline geliyor. Müşterilerin %68'i son iki yılda yeni yöntemlerle ürün satın aldı.

İşte Bağlı Müşteri Raporu 2022'den 10 güçlü istatistik:

1. Müşterilerin %88'i değişim zamanlarında güvenin daha önemli hale geldiğine inanıyor. İşte güven oluşturmak için en iyi 5 eylem: 1. Dürüst ve şeffaf bir şekilde iletişim kurun, 2. Müşteri bilgilerini sorumlu bir şekilde kullanın, 3. Bana bir kişi olarak davran, bir sayı olarak değil, 4. Sorunları proaktif olarak çözmek, 5. Proaktif iletişim kurun.
2. Müşterilerin %74'ü dürüst ve şeffaf bir şekilde iletişim kurmanın şu anda pandemi öncesine göre daha önemli olduğunu söylüyor. Müşterilerin %62'si en çok satın aldıkları markalarla duygusal bir bağ hissediyor.
3. Müşterilerin %52'si genellikle şirketlere güvendiklerini söylüyor -- 2020'de bu oran %48'e yükseldi. Ayrıca, müşterilerin %88'i şirketlerin değerlerini açıkça belirtmelerini beklerken, müşterilerin yalnızca %50'si bunu söylüyor.
4. 2020'de %62 olan bu oran, müşterilerin %66'sı değerleri kendi değerleriyle uyuşmayan bir şirketten satın almayı bıraktı. Müşterilerin bir rakipten satın alma kararlarını etkilediklerini söylemelerinin başlıca nedenleri 1'dir. Müşterilere muamele, 2. Çalışanlara yönelik muamele, 3. Çevre uygulamaları, 4. Ekonomik adaletsizliklere yönelik eylemler, 5. Irksal adaletsizliklerle ilgili eylemler ve 5. Toplum katılımı.
5. Müşterilerin %88'i, bir şirketin sağladığı deneyimin ürün veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor -- bu oran 2020'de %80'di. Müşteri deneyimini iyileştirmek için işe çalışan deneyimiyle başlayın. Araştırmalar, çalışan deneyimini iyileştirmenin daha iyi müşteri deneyimine yol açtığını ve gelir artışı. Aslında şirketler parayı masaya bırakıyorlar. Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki siloları yıkmak, %50'ye varan veya daha fazla gelir artışı için büyük bir fırsata yol açabilir.

Müşteri deneyimini geliştirmek için çalışan deneyimi ile başlayın. pic.twitter.com/PKw3heezGI

— Vala Afşar (@ValaAfşar) 1 Mayıs 2022

6. Tüketicilerin %61'i, şirketlerin ilgili kişisel bilgileri şeffaf ve yararlı bir şekilde kullanmasından memnundur -- 2020'de bu oran %52'dir. Rapor, Z kuşağının %58'inin çevrimiçi satın almayı tercih ettiğini, buna karşılık baby boomers'ın yalnızca %38'ini belirtiyor.
7. Tüketicilerin %71'i geçen yıl en az bir kez marka değiştirdi. Daha iyi anlaşmalar ve ürün kalitesi, markadan ayrılmanın birincil itici güçleri olsa da, sayısız ek gelişmiş müşteri hizmetleri, ürün bulunabilirliği ve rahatlık gibi faktörler tüketicileri uzaklaştırır. Tüketicilerin %56'sı, sadakat programı olan bir markadan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.
   
8. Müşterilerin %83'ü, bir şirketle iletişime geçtiklerinde birisiyle hemen etkileşim kurmayı bekliyor. Kuruluşların özel mobil uygulamalarıyla etkileşim kurmayı tercih eden müşteri sayısı artık neredeyse WeChat ve Google gibi kişisel yaşamlarında kullandıkları mesajlaşma uygulamalarında tanışmak isteyenler videoyla sohbetler. Etkileşim, müşterilerin şirketlerle iletişim kurmak için ortalama dokuz farklı kanala yönelmesiyle her zamanki gibi çok kanallı.
9. Müşterilerin %68'i son iki yılda yeni bir şekilde ürün satın aldı. Yeni hizmetlerin alımı çarpıcı bir şekilde hızlı olmuştur. Örneğin, 2020 ile 2022 arasında arabaya teslim alma kullanan müşterilerin payı %31'den %60'a neredeyse iki katına çıktı. Daha da önemlisi, sosyal medya üzerinden alışveriş yapan müşterilerin %61'i bunu üç yıl içinde daha fazla yapmayı bekliyor.
   
10.  Müşterilerin yalnızca %13'ü vakaları çözmenin çok az çaba gerektirdiğini söylüyor. Aslında, müşterilerin %83'ü karmaşık sorunları tek bir kişiyle konuşarak çözmeyi bekliyor, ancak %53'ü çoğu destek etkileşiminin parçalı olduğunu söylüyor. Ve işletme alıcılarının %75'i satış görüşmelerinin eskisinden daha eşzamansız olduğunu söylüyor.
    

Araştırmalar, çalışan deneyimi (EX) ile müşteri deneyimi (CX) arasındaki siloları kırmanın, %50'ye varan büyük bir gelir artışı fırsatına yol açabileceğini gösteriyor. ⁰
Bağlantının kesilmesinin en büyük nedeni: eski teknoloji ve silo haline getirilmiş veri stratejileri https://t.co/JXISRhFBLVpic.twitter.com/QIPmE1YTzV

— Vala Afşar (@ValaAfşar) 31 Mart 2022

Rapor, mükemmel müşteri hizmeti ve destek deneyimlerinin önemini hatırlatarak aşağıdaki bulgularla sona eriyor: Müşterilerin %96'sı mükemmel müşteri hizmetinin güven oluşturduğunu söylüyor. Aslında, müşterilerin %83'ü departmanlar arasında tutarlılık sağlayan şirketlere daha sadık olduklarını söylüyor.

Bağlı Müşteri Raporu 2022'nin Durumu hakkında daha fazla bilgi edinmek için şu adresi ziyaret edebilirsiniz: Burada.