Oracle, Modern CX 2019'da müşteri deneyimini anlatıyor

Oracle, geçtiğimiz hafta pazarlamacılara yönelik yıllık etkinliğinde müşteri deneyimi vizyonunu sundu. Modern Müşteri Deneyimi 2019, Las Vegas'ta düzenlendi.

Müşteri deneyimi Bir müşterinin bir markayla sahip olduğu tüm temas noktalarının toplamı anlamına gelir. Harika bir deneyim yaratmanın tanımlanması kolay, ancak iyi bir şekilde uygulanması zor olduğundan, hadi bu zorluğa dalalım.

Ayrıca: Oracle'dan Ellison: 'Normal' bir insanın AWS'ye geçmesi mümkün değil

Müşteri deneyimi neden zordur?

Tipik müşterilerin ürün veya hizmetleri araştırırken, satın alırken ve kullanırken geçebilecekleri aşamaları düşünün. Bu sürece biz diyoruz Müşteri yolculuğu. Hem tüketici hem de işletmeler arası satın alımlar için geçerli olan basitleştirilmiş, üç aşamalı bir müşteri yolculuğunu burada bulabilirsiniz:

• Öğrenmek: Potansiyel alıcı ürünleri araştırır, arkadaşlarıyla konuşur ve fiziksel bir mağazaya gidebilir. Bu erken aşamada, alıcı gereksinimlerini hassaslaştırır ve satın almak için doğru ürün veya hizmeti bulmaya çalışır.
• Satın almak: Rekabetçi seçenekleri ve satın alma seçeneklerini araştırdıktan sonra tüketici nihayet bir karar verir. Satın alma eylemi, bir web sitesinde "Siparişi Onayla"ya basmak kadar basit olabileceği gibi, bir sözleşme imzalamak ve büyük bir şirket adına bir satın alma siparişi vermek kadar karmaşık da olabilir. Her iki durumda da alıcı, mal veya hizmetin ödenmesiyle sonuçlanan bir işlemi başlatır.
• Kullanmak: Bir satın alma işlemi gerçekleştiren alıcı, belki de müşteri hizmetine veya desteğine ihtiyaç duyarak ürün veya hizmeti tüketir. İdeal olarak, bu mutlu alıcı arkadaşlarına veya meslektaşlarına harika deneyimlerini anlatacaktır.

İster marketten diş macunu satın alalım, ister Amazon'dan internetten güneş gözlüğü alalım, ister yeni bir bilgisayar sistemi kurmak için milyon dolarlık bir hizmet sözleşmesi imzalayalım, bu süreçten geçiyoruz.

Müşteri deneyiminin nihai hedefi, ürüne ve markaya karşı olumlu duygular besleyen mutlu alıcılar yaratmak, böylece sadakati artırmak ve tekrar satın almaları sağlamaktır.

Ayrıca: Bir müşteri deneyimi hikayesi: Bir yıllık Comcast'in ardından kararım 

Modern dijital dünyada veriler, satıcıların alıcıyı ve müşteri yolculuğunun her aşamasında neye önem verdiklerini anlamalarına yardımcı olur. Bu nedenle veriler, şirketlerin müşterilerinin davranışlarını anlamaları ve dolayısıyla müşteri deneyimlerini iyileştirmeleri açısından büyük önem taşıyor.

Veriler, markaların tüketicilere yönelik empatik bir anlayış kazanmaları için dolaylı bir araç sunar. Markalar, doğru verilerle alıcının neye önem verdiğini ve ne yapmak istediğini anlayabilir. Başka bir deyişle veriler, alıcının niyetini anlamamızın anahtarıdır. Doğru yapıldığında, verilere dayalı kişiselleştirme doğal geliyor ve alıcılara ürkütücü gelmiyor.

Bu açıklama kısa ve aşırı basitleştirilmiştir ancak müşteri deneyiminin neden karmaşık ve çözülmesinin zor olduğu konusunda size bir fikir verir.

Oracle'ın müşteri deneyimi stratejisi

Müşteri deneyiminin temellerine ilişkin bu temel göz önüne alındığında, Oracle'ın müşteri deneyimine yönelik stratejisi üç temele dayanmaktadır:

1. Toplayın ve yönetin hem çevrimiçi (dijital) hem de çevrimdışı (örneğin, fiziksel mağaza satın alımlarından elde edilen satış noktası verileri) kaynaklardan elde edilen müşteri verileri.
2. Doğru ve son derece ayrıntılı oluşturun Bu verilere dayalı müşteri profilleri.
3. Yazılım platformlarını kullanın Satış öncesinden satın almaya, müşteri hizmetleri ve desteğine kadar müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek. Oracle, bu kişiselleştirilmiş deneyimler veya müşteri etkileşimleri serisini "mikro anlar" olarak adlandırıyor.

Oracle, bu geniş stratejiyi aşağıdaki şemada özetlemekte ve gerçek zamanlı kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin gerekli olduğunu göstermektedir. Veriler, mesajları kişiselleştirmek için kullanılan içerik, her tüketici için hayatının her noktasında hangi içeriğin en uygun olduğunu tahmin etmek için yapay zeka satın alma yolculuğu ve "sonraki en iyi teklifler" ve ürün gibi kişiselleştirilmiş içerik sunmak için özel yazılım uygulamaları tavsiyeler.

Aşağıdaki grafik Oracle'ın "Ekonomiyi Deneyimleyin":

Oracle bu parçaları bir araya getiriyor Müşteri Deneyimi Birliği veri platformu. Sonraki iki slayt, bu platformun unsurlarını ve verilerin bu platform üzerinden nasıl aktığına dair üst düzey bir görünümü sunuyor:

Gördüğünüz gibi CX Unity platformu birden fazla kaynaktan gelen verileri bir araya getiriyor, bu veriler üzerinde çalışarak onu kullanışlı hale getiriyor ve ardından sonuçları Oracle paketindeki diğer uygulamalara sağlıyor.

Ayrıca: Müşteri deneyimi: Gerçek dünyadan dersler 

Müşteri deneyimini destekleyen kişiselleştirilmiş etkileşimler oluştururken verilerin önemi ve derinliği göz önüne alındığında, Oracle'ın DataFox ürün. Bu slayt, Oracle'ın topladığı veri türlerine ve bu veriler üzerinde nasıl çalıştığına daha fazla ışık tutuyor:

Sonuçta tüm bu veriler satıcının, satın alma yaşam döngüsü boyunca ilerlerken her alıcı için kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmasına olanak tanır:

Son düşünceler

Doğru müşteri deneyimine ulaşmanın birçok parçayı içerdiği açık olmalıdır. Diye sordum Steve MirandaOracle'ın Uygulama Geliştirmeden sorumlu başkan yardımcısı bu konuda şu yorumu yaptı: "Müşterilerin basit olduğunu düşündüğü etkinlikleri sunmak için gereken parça ve veri sayısı inanılmaz. Perde arkasında çok fazla karmaşıklık var."

Ayrıca: CIO örnek olay incelemesi: Müşteri deneyimi ve dijital dönüşüm

Benzer bir konu, Oracle'ın CX Cloud'dan sorumlu başkan yardımcısı ile yapılan toplantıda da ortaya çıktı: Rob Tarkoffve şirketin CX'ten sorumlu pazarlama müdürü, Des Cahill. Departman siloları arasındaki entegrasyonu, müşterilerin bir müşteri deneyimi programını uygularken karşılaştıkları önemli bir zorluk olarak tanımladılar.

Bir sunum sırasında, Manoj GoyalCX Unity grup başkan yardımcısı, müşteri deneyiminin zorluklarını şöyle özetledi: "Müşteri bir konuşma görür. Ancak marka bir dizi ayrı mikro etkileşim görüyor." Verilerin, aralarındaki bağlantı olduğunu açıkladı. yalıtılmış müşteri etkileşimleri ve bir sonraki en iyi eylemi önermek için yeterli bağlama sahip bir sistem oluşturmak müşteriler.

Ayrıca: Oracle yeni kurumsal dijital asistanını tanıtıyor

Bu noktalar, birçok araştırmam sırasında ortaya çıkan temalarla tutarlıdır. CxOTalk dünyanın en iyi yenilikçileri ve işletme yöneticileriyle tartışmalar.

Müşterilerle nasıl etkileşim kurduğumuzu yeniden tanımlamak organizasyonel dönüşüm gerektirir ve bu da kültür değişimi anlamına gelir. İşin çoğu alanında olduğu gibi müşteri deneyimi de insanlarla ilgili bir şeydir.

Açıklama:Oracle seyahat masraflarımın çoğunu karşıladı ve bir CxOTalk ortağıdır.