Le récent fiasco DB2 d'IBM aux Philippines est un cas d'école combinant l'échec du Triangle du Diable et le désastre de Twitter.
Le récent IBM Fiasco DB2 aux Philippines est un cas d'école de Le Triangle du Diable relations provoquant des conflits entre un fournisseur de technologie, des consultants tiers et un client.
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Même si la situation est intéressante, je ne m'attendais pas à ce qu'elle déborde sur Twitter, démontrant une mauvaise pratique des médias sociaux en plus de l'arrogance du fournisseur/consultant.
La connexion Twitter a commencé lorsque j'ai tweeté une demande générale recherchant un expert pour expliquer les aspects techniques de DB2. Le client d'IBM, une agence gouvernementale philippine, a soulevé des questions sur l'adéquation de DB2 à la tâche, rendant l'aspect technique pertinent:
Un consultant expert en DB2 a retweeté ma demande. Jusqu'ici, tout va bien:
Un responsable d'IBM DB2 a répondu en laissant entendre que ma demande était en quelque sorte erronée, contraire à l'éthique ou peu simple. Oui, la tactique a définitivement attiré mon attention:
Le consultant a répondu sur Twitter à la personne d'IBM, lui demandant à haute voix si ma demande était liée à l'incident aux Philippines:
Dans un message adressé au dirigeant d'IBM, le consultant a publiquement dénigré l'expert DB2 que j'ai localisé:
En réponse au boursier IBM, j'ai clarifié mes intentions:
J'ai également répondu directement au consultant en lui exprimant mon indignation qu'il ait qualifié la situation de « ridicule ». À mon avis, son commentaire était inapproprié:
Ensuite, j'ai demandé à la personne IBM une réponse substantielle et j'ai inclus mon adresse e-mail:
Dans le cadre d'une tentative infructueuse de rectification de la situation, le consultant insulte en outre le client d'IBM:
En conclusion, j'ai de nouveau demandé des commentaires, mais aucun n'a répondu:
L'ANALYSE DES ÉCHECS DU PROJET
Il y a deux principaux sujets de préoccupation:
- Arrogance du consultant et du dirigeant d'IBM envers le projet du client
- Utilisation remarquablement médiocre de Twitter, l'une des principales formes de médias sociaux
L'arrogance du Triangle du Diable. Que le projet philippin ait échoué à cause d’une faute du client ou de l’inaction d’IBM n’a aucune importance. En fait, il est raisonnablement probable que le client soit principalement responsable de la situation en raison d'une mauvaise gestion. Quelle que soit la faute, l'attitude d'IBM envers le client, comme en témoigne cet échange sur Twitter, semble insensible.
Échec des médias sociaux. C'est déjà assez grave de critiquer un client en difficulté, mais pire encore de le faire en public. J'ai demandé Loïs Paul, présidente de l'agence de relations publiques qu'elle a fondée il y a plus de vingt ans et qui porte son nom, pour commenter l'aspect social media de cette situation.
Lois commence par remettre en question mon interprétation du flux de tweets:
Je ne suis pas sûr que l'utilisation désinvolte du terme « ridicule » ait été conçue comme une insulte envers le client ou qu'il puisse dire, d'après votre réponse, que vous en étiez indigné; le sarcasme est difficile à capter dans un tweet.
Elle a certainement raison de dire qu'il est difficile d'interpréter les nuances dans les tweets. À mon avis, cela amplifie la nécessité de tweeter avec prudence, ce que ces types n’ont certainement pas fait.
Elle poursuit en expliquant les tweets à la lumière des politiques d'IBM en matière de médias sociaux:
Il me semble étrange que le dirigeant d'IBM ait un échange avec le consultant sur cette situation plutôt que d'en parler directement avec vous. Étant donné que l'affaire fait actuellement l'objet d'un litige, je suppose qu'IBM ne peut même pas la commenter publiquement, ce qui rend l'implication de cette personne dans cette chaîne Twitter encore plus étrange.
IBM a des directives strictes concernant l'utilisation des médias sociaux par ses employés, notamment en ce qui concerne les clients, ce qui ne semble pas conforme à ces directives.
Si IBM avait une valeur à apporter dans cet échange (voir ses directives) pour vous aider à comprendre le aspects techniques de cette panne informatique - et ils étaient libres de vous offrir cette valeur - ils auraient dû le faire directement. S'ils n'avaient rien à ajouter ou s'ils étaient contraints de vous répondre, ils auraient dû être directs et dire qu'ils aimeraient vous aider, mais ne peut pas en raison du litige en cours ou du fait qu'ils n'avaient pas plus de détails à vous fournir sur la cause de l'échec en premier lieu. Cela les aurait positionnés comme accessibles et ouverts du point de vue des médias sociaux et aurait gardé votre relation avec eux intacte.
Lois conclut en commentant directement le risque de tweeter imprudemment:
La réponse désinvolte du consultant est un excellent exemple des risques inhérents à Twitter. Les gens ne considèrent pas ces courtes périodes de communication comme quelque chose de durable, même si c'est certainement le cas. Tout ce que vous écrivez sur Twitter peut revenir vous hanter. Encore une fois, si cette personne a des informations à transmettre, alors transmettez-les. S'ils ne le font pas ou ne le peuvent pas, dites-le. Mais ajouter du drame en impliquant IBM dans la discussion et en semblant prendre à la légère le sort du client n'a ajouté de valeur à personne. Cela a juste donné l’impression que ce consultant était arrogant.
Mon point de vue. L'échec sous-jacent du projet IBM est complexe et la faute n'est pas facile à déterminer. Cependant, quelque chose ne va clairement pas lorsqu’un échec technique et obscur d’un projet informatique frappe les grands médias, comme ce fut le cas aux Philippines. Note à IBM: je vous suggère de trouver un moyen d'aider ce client bloqué, même si ce n'est pas de votre faute.
La partie médias sociaux fournit une leçon simple et importante dont nous devrions tous nous souvenir: soyez prudent ce que vous dites en public, surtout lorsque des milliers de personnes regardent Twitter flux.
[Remarque: l'échange Twitter contient des captures d'écran de tweets réels. Parce que les problèmes sont systémiques et non individuels, J'ai flouté les noms des personnes et je n'ai pas inclus de liens vers des informations d'identification..]