Digitālā transformācija: pieci veidi, kā palīdzēt jūsu uzņēmumam uzlabot klientu pieredzi

Valdes ir daudz vairāk gatavas tērēt IT projektiem, kas palīdzēs padarīt klientus laimīgus: tehnoloģiju analītiķis Gartners saka, ka daži no svarīgākajiem tehnoloģiju ieguldījumiem nākamo 12 mēnešu laikā būs tie, kas palīdz uzlabot klientu pieredzi.

Kā vadītāji, kas ir atbildīgi par vadošajām tehnoloģijām, CIO būs pienākums nodrošināt uz klientu orientētus IT projektus, piemēram, digitālo tehnoloģiju atvēršanu. kanālus uz tirgu, ieviešot lielo datu analīzi un atbalstot jaunu produktu laišanu tirgū — izveidojiet lielisku pieredzi, kas nodrošina ātru atdevi investīcijas.

Tātad, kā izskatās lieliskas klientu pieredzes nodrošināšana? Pieci digitālie līderi sniedz mums padomus par tehnoloģiju izmantošanu, lai klienti būtu apmierināti.

1. Novietojiet cilvēkus projektēšanas procesa centrā

Klēra Diksone, iepakošanas uzņēmuma DS Smith CIO, saka, ka lieliska klientu pieredze, iespējams, ir daudz vienkāršāka, nekā daudzi vadītāji uzskata. Lai uzņēmumi būtu veiksmīgi, tiem projektēšanas procesa centrā ir jāizvirza to cilvēku prasības, kurus tie apkalpo.

"Manuprāt, mēs pārāk sarežģījam klientu pieredzi; mēs domājam, ka klients vēlas visu. Un es domāju, ka tieši šeit mūsu darāmā dizaina domāšanas sastāvdaļa ir tik svarīga, jo jūs patiešām veidojat to, kādas ir klienta vajadzības, nevis to, ko jūs domājat, ka viņi vēlas," viņa saka.

Dickson saka, ka projektēšana atbilstoši klientu prasībām nozīmē arī to, ka tehnoloģiju komponents ir pēc iespējas vienkāršāks. Vairumā gadījumu tas nozīmē skaidra un vienkārša lietotāja saskarnes izveidi.

"Rūpīgi padomājiet par to, ko lūdzat viņiem pabeigt, uz ko B2B pusē un mūsu piegādes ķēdē ir vērsta uzmanība: "pieņemiet pasūtījumu, cik tas maksā un kad jūs to piegādāsit". Daudz vairāk mums nevajag. Ir viegli pārlieku sarežģīt lietas saistībā ar daudzajām dažādajām variācijām, ko varat iegūt, tāpēc es cenšos optimizēt mūsu procesus, izmantojot šāda veida vienkāršotu informāciju," viņa saka.

2. Izveidojiet apvienotu pieeju biznesa informācijai

Adobe CIO Sintija Stodāra saka, ka panākumu atslēga ir datu izmantošana, lai klientiem būtu vieglāk mijiedarboties ar jūsu uzņēmumu.

"Kā klients jūs nevēlaties, lai būtu jāiet cauri 25 dažādām stīpām, lai saņemtu atbildi uz jautājumu," viņa saka. "Uzņēmumam klientu pieredzes nodrošināšana ir saistīta ar iespēju atrisināt šos jautājumus uzņēmumā ar pirkstu un nav jāiziet cauri veselai dažādu pratināšanu sfērai, lai līdz tam nonāktu punkts."

SKATĪT: CIO jaunais izaicinājums: motivēt nākamo lielo lietu

Stoddard saka, ka efektīva datu un analītisko rīku izmantošana ir ļoti svarīga, lai varētu ātri atrast pareizās atbildes. Viņa saka, ka spēcīga divvirzienu partnerība starp mārketingu un IT palīdzēs organizācijām veidot šo informāciju.

"Gan IT, gan mārketingam ir jādomā par datiem, kas tiek glabāti dažādās tvertnēs, un jāapkopo tie visi, lai izmantotu analīzi, lai palīdzētu izprast klientu prasības," viņa saka. "Un, lai to izdarītu, jums ir jāaplūko pieredze visā, ko klients dara, tostarp tādas lietas kā rēķinu izrakstīšana, finanses un atbalsts."

3. Pārliecinieties, ka jūsu darbinieki zina, kā izskatās lieliska klientu pieredze

Džons Braitveits, Apvienotās Karalistes un Īrijas CIO pārtikas un atbalsta pakalpojumu uzņēmumā Compass Group, saka, ka izšķirošā sastāvdaļa ir klienta vajadzību izpratne.

Apvienotajā Karalistē Compass darbojas aptuveni 6500 tirdzniecības vienību septiņās dažādās nozarēs. Braithwaite komandas digitālā daļa rūpējas par uzņēmuma klientiem paredzētajām tehnoloģijām, izveidojot virkni lietotņu, lai palīdzēt cilvēkiem pasūtīt pārtiku, vienlaikus izmantojot 11 000 tirdzniecības vietas ierīču dažādās organizācijās un notikumiem.

"Es domāju, ka lieliska klientu pieredze ir saistīta ar lieliskiem darbiniekiem, kuri rūpējas par klientu un saprot, ko viņi cenšas sasniegt, un saprot, kāda ir viņu stratēģija. Esmu saticis šefpavārus un cilvēkus, kas gatavo mūsu ēdienu, kuri ir patiesi satraukti par to, ko tehnoloģijas var darīt viņu un mūsu klientu labā," viņš saka.

"Mūsu bizness ir tik daudzveidīgs. Tāda klienta kā Aizsardzības ministrijas klātbūtne ļoti atšķiras no liela futbola kluba vai liela sporta pasākuma. Ikviens vēlas darīt labāko no cilvēkiem, kuriem viņi galu galā kalpo. Es domāju, ka mums lieliskas pieredzes nodrošināšana nozīmē ciešu sadarbību ar klientiem, lai saprastu viņu vajadzības un pēc tam apmierinātu viņu vajadzības.

4. Novērtējiet pieredzi, lai sasniegtu pareizos rezultātus

Nicki Doble, apdrošināšanas speciālista Cover-More Group CIO, saka, ka vadītājiem ir jārada plašāks skatījums uz saviem klientiem.

"Ja jūsu motivācija ir vienkārši pārdot vairāk preču un jūsu stratēģija ir pārdot vairāk apdrošināšanas vai pārdot vairāk logrīku, tas ir nepareizi," viņa saka. "Padomājiet par to, kā jūs varat izmērīt pieredzi; kas ir tas, kas veicina uzvedību, lai sasniegtu pareizos rezultātus?

SKATĪT: Inovācija ir grūta. Šeit ir pieci veidi, kā to atvieglot

Doble iesaka citiem uzņēmumu vadītājiem iziet un runāt ar klientiem. Vadiet lietotāju grupas, pārbaudiet produktus un uzziniet, vai jūsu uzņēmums veido produktus vai pakalpojumus, ko cilvēki vēlas. Pēc tam, kad jūsu uzņēmums izpilda šīs prasības, pielāgojiet savus piedāvājumus, lai tie atbilstu jaunajām prasībām.

"Vai jūsu stratēģija patiešām ir vērsta uz klientiem, un, tā kā tas samazinās, vai tā ir labākas pieredzes nodrošināšana?" viņa saka. "Patiesi paskatieties, vai mēs piedāvājam lietas, kas mums ir piemērotas, un idejas, kuras kādu dienu esam izdomājuši pie galda, vai arī esam aizgājuši un faktiski veicis izpēti, lai noskaidrotu, ko klienti vēlas? Un tad padomājiet par produktu un pakalpojumu pielāgošanu tam pieprasījums."

5. Pievērsiet īpašu uzmanību sīkākām sava tirgus detaļām

To atzīst arī Maikls Voegele, tabakas kompānijas Philip Morris International galvenais digitālais un informācijas speciālists ka vecākie vadītāji bieži koncentrējas uz pieredzes mērījumiem, kas iegūti no neto veicinātāju rezultātiem, patērētāju paneļiem un intervijas.

Lai gan šie rīki nodrošina svarīgu informāciju, Voegele saka, ka lieliskas pieredzes nodrošināšanas atslēga ir pievērsiet īpašu uzmanību sīkākām tirgus detaļām neatkarīgi no tā, vai tās nāk no klientiem, partneriem vai darbiniekiem.

"Es domāju, ka runa ir par atšķirīgo spēju izprast to cilvēku ekosistēmu, kurus jūsu uzņēmums apkalpo: pasaulē nav tikai viena veida patērētāji. Katrā valstī katrs šīs pieredzes aspekts lielā mērā ir atšķirīgs — jums ir dažādi ekosistēmu partneri, jums ir atšķirīgi inovāciju ātrums, un jums ir atšķirīgs tehnoloģiju un pieredzes pārņemšanas briedums, kas virza patērētāju cerības," viņš saka.

Voegele ierosina, ka "slepenā mērce" lieliskas klientu pieredzes radīšanai ir detalizēti analizēt datus, kas iegūti no šīs ekosistēmas. Uzņēmumiem, kuriem ir šāda detalizēta izpratne par saviem klientiem, ir vieglāk rūpīgi novērot savus klientus un proaktīvi un ātri izdomāt viņu izaicinājumus.

"Galīgais mērķis ir izdomāt, kā jūs varat novērot savus patērētājus šajā konkrētajā ekosistēmā, lai redzētu problēmas, kuras pat jūsu patērētājs tajā brīdī neredz. Un, ja jums ir šāda izpratne, jums būs ievērojama ietekme, tiklīdz būsit izstrādājis viņiem risinājumu," viņš saka.