CRM Watchlist 2022: І переможці...

Цей інший. Це не лише передостанній список спостереження за CRM – 19-й – але й фактично переможців було оголошено на шоу нагород CRM Playaz у четвер, 24 лютого, що зняло напругу з публікації в блозі. Якщо ви хочете переглянути шоу, ось воно на YouTube. Наш основний канал – це LinkedIn, потім Twitter і трохи у Facebook. Але YouTube – це місце, де ви можете побачити необрізане видання без очищення – Генрі Міллер стережеться.

Оскільки це не публікація Big Reveal, а публікація для визнання вже публічно оголошених переможців цьогорічного списку спостереження, її буде скорочено (проте моя ідея абревіатури). Це буде певне перепрофілювання вмісту, тому що він все ще застосовний, його потрібно повторити, і навіщо мені його переписувати, оскільки це більше деталей, ніж будь-що інше. Я все одно підправлю. У дописі я розповім про наступне.

1. Контекст і критерії списку спостереження
2. Як я забиваю
3. Відмінності між CRM Watchlist 2022 і CRM Watchlist 2020
4. Дані
5. Спостереження
6. Переможці
7. CRM Watchlist 2023
8. Велике спасибі

Список спостереження визначає контекст і критерії

Враховуючи, що те, про що я тут пишу, було загалом схоже протягом 19 років, я ризикую повторитися. Або, як кажуть у приказці, яка б зі мною зустрічалася, це може повторюватися, як зламана платівка (хтось молодше 60 знає, що я маю на увазі, коли кажу «запис»?)

CRM Watchlist — це нагорода за вплив. Він не зосереджений на фінансовому успіху компанії, хоча це критерій, який розглядається. Він не призначений для аналізу того, наскільки хороша чи погана стратегія – він зосереджений на рівні успішного виконання та чіткості цієї стратегії. Це означає, що як аналітик я можу судити про вашу стратегію та публічно чи приватно висловлювати свою думку це і, можливо, альтернативна стратегія чи налаштування, які, на мою думку, підвищать шанси вашої компанії на успіх. Це НЕ те, що я роблю як суддя. Я беру вашу стратегію, незалежно від того, згоден я з нею чи ні, і дивлюся, наскільки добре ви її виконали та який вплив ця стратегія матиме на ринку.

Щоб виграти нагороду, ви повинні показати, що в рік безпосередньо перед поданням (той же рік) ви мали значний вплив на ринку – і що у вас є корпоративна інфраструктура, стратегія та ресурси, щоб підтримувати цей вплив протягом наступних трьох років.

Що я маю на увазі, коли кажу «вплив»? Це означає значний вплив на ринку, на якому ви берете участь. Це не обов’язково має бути глобальним. Він може бути конкретним – наприклад, вертикальний ринок, ринок розміру (малий, середній, підприємство) або географічний ринок. Це може бути специфічний ринок для вашої пропозиції. Наприклад. Велика п’ятірка (Salesforce, SAP, Microsoft, Oracle і Adobe) працює на глобальних ринках. Thunderhead був зосереджений на оркеструванні подорожі клієнта та управлінні взаємодією в реальному часі. Кілька років тому, коли консалтингові компанії ще були частиною конкуренції, Solvis Consulting перемогла завдяки їхньому впливу в Латинській Америці. Veeva перемогла за неймовірне домінування на ринку наук про життя. Воно може бути конкретним.

Однак перемоги за категоріями немає. Ви відповідаєте жорстоким критеріям перемоги, і ви виграєте – жодної різниці чи переваг щодо того, на які ринки ви звертаєтесь. Єдина інформація, коли справа доходить до фактичних переможців, які виявляються, це те, хто забив №1.

Крім того, хоча протягом останніх 14 років свого 19-річного існування його називали CRM Watchlist, він відкритий для всіх, хто надає клієнтські технології. Є 53 категорії на вибір під час реєстрації та анкети, а також щось під назвою «Інше» на випадок, якщо ви робите щось, що не підпадає під інші 53 варіанти.

Щоб ваш вплив був стійким, компанія має бути повноцінною компанією, яка робила це достатньо довго, щоб налагодити ритм. Компанія має бути всебічною: вона має фінансову стабільність, надійне керівництво, відмінні продукти та послуги, чудову культуру та сильну партнерську екосистему, щоб підтримувати її зусилля. Вона повинна мати чітке бачення та місію, а також чіткі стратегії охоплення, щоб залучити зовнішні сили – клієнтів, аналітиків, журналістів, потенційних клієнтів, впливових осіб тощо. - заручений. Для цього потрібен повний (і складний) набір інструментів і заходів, які можуть включати маркетинг, зв’язки з аналітиками та програми зв’язків з громадськістю, експертизу предмета через контент, створений і розповсюджений для споживання, а також «театральна» діяльність, яка створює корпоративну ідентичність, необхідну для того, щоб залишатися в пам’яті, а також захоплювати частку гаманець. І, оскільки це перший список спостереження, який стався під час пандемії, не лише ваша негайна відповідь на пандемію, але й довгострокове планування та створення інфраструктури для підтримки мінливого світу, в якому ми живемо, зараз є частиною того, що мають усі ті, хто підкоряється довести.

Як я забиваю

Ключ до цього ВСЬОГО полягає в тому, що учасники конкурсу мають довести, що вони мали вплив у попередньому році на список спостереження, названий рік. Тож цього року це означає вплив компанії у 2021 році на CRM Watchlist 2022. Наступний рік – 2022 рік – буде таким же впливом компанії на остаточний список спостереження за CRM 2023. Але мене це НЕ цікавить. Щоб виграти CRM Watchlist або навіть отримати шанс, ви повинні показати мені, що ви не лише мали вплив у поточному році, але й мав інфраструктуру та передбачливе стратегічне мислення, щоб бути готовим підтримувати цей вплив протягом наступних трьох років. Якби ви мали лише вплив року, цього недостатньо. Ви могли б стати дивовижним одним ударом. Але покажіть мені обидва – і ви повинні це зробити, щоб виграти – і у вас є реальні шанси на перемогу.

Інша річ: поки я проводжу незалежне дослідження кожного кваліфікованого кандидата, а також звертаю увагу на те, як це зробити багато я зустрічав їх протягом року, зрештою це якість подання розраховує. Якщо мені потрібно надати йому відносну вагу, це працює приблизно так: 30% для мого незалежного дослідження а також анекдотичну та кількісну інформацію, яку я зібрав протягом року під час своєї роботи аналітик. Інші 70% - це сама подача. Компанія, яка подає заявку, повинна обґрунтувати їхній вплив. Можливо, у вас це було, і якщо мої 30% не перевищують це, оскільки ви зробили таку погану аргументацію для цього (і таке трапляється), тоді ви програєте. Три роки тому дві компанії, які повинні були зробити це, враховуючи мої дослідження та те, що я вже знав про них на ринку, зробили б це, але подання були настільки поганими, що вони не зробили цього. Цього року була одна компанія, яка виграла, але подання було не дуже хорошим, тому вони залишили категорію нижче.

І навпаки, справа є справа, незалежно від якості написаного. Я надаю реальну цінність презентації – якості написання, зовнішньому вигляду та відчуттям. Ви отримаєте деякі незначні, але потенційно вирішальні прибутки, якщо це дійсно добре, але не втратите, якщо це насправді не так. Ви можете написати погано і неохайно, і все одно, навіть якщо це здається випадковим, все одно підтвердите це. Як єдиний суддя, я повинен відокремити це від «фактів справи». І я також. Але це не виправдовує те, що написано погано. Компанії, які подають заявку, є компаніями, які доводять, що вони мають вплив. Якщо вони це роблять, то обличчя, яке вони представляють публіці, повинно викликати довіру. Для цього ви повинні переконатися, що громадськість (або я в цьому випадку) знає, що ви докладаєте певних зусиль для того, що ви зробили (або робите)

Цього року було кілька унікальних змагань із заліком очок. Найважливіше те, що базовий кінцевий бал, необхідний для перемоги або перемоги у вищій категорії, став значно вищим. Було чотири компанії, які виграли б у CRM Watchlist 2020 (я пропустив 2021 рік через пандемію), але не виграли цього.

Подумайте про це так: коли я пишу про залучення клієнтів, я визначаю цінність клієнта як «відчуття цінності». Іншими словами, коли клієнт відчуває, що його цінують, він, швидше за все, залишиться вашим клієнт. Для цього ви повинні показати клієнту, що ви достатньо дбаєте про те, ким він є, щоб змусити його відчути, ніби ви його цінуєте. Те саме стосується подання списку спостереження чи будь-яких інших дій компанії в аналітиці чи зв’язках з громадськістю. Дайте одержувачу відчути, ніби ви його цінуєте. Вивчіть урок, будь ласка. Це важливо. Це означає не просто говорити правду, а переконатися, що ви говорите її добре. Невдача багатьох компаній полягає в їх нездатності представити корпоративний наратив і залишатися вірним йому. Вони втрачають довіру або не завойовують довіру тих, хто повинен довіряти їм – тобто не лише своїх клієнтів, а й потенційних клієнтів. У випадку з деякими поданнями цього року, хоча факти могли здаватись незаперечними, подання здавалося запізнілою думкою.

Фактор, який важить (і не позитивно) – навіть якщо це могло статися добре, щоб створити його – це невизначеність. Наприклад, якщо ви були придбані (у рік впливу) і/або мали значну зміну керівництва, або якщо ви зверталися до нового ринку, на якому ви не мали великої історії – я вас покарав – настільки суворо звуки. Іноді, за інших рівних умов, компанія виграла б список спостереження, але невизначеність була переломною точкою їх програшу. На жаль, я не можу побачити вплив через два-три роки, коли я навіть не знаю, як ваша нова команда керівництва чи новий генеральний директор збираються виступати в новому середовищі, або ви не дали мені помітних доказів результатів вашого сміливого кроку в новий ринку. Я не можу знати, чи збиралися ви досягти там успіху з часом – навіть якщо ви досягли успіху цього року. Знову ж таки, це нагорода за вплив, а не за «розумну стратегію». Я міг би подумати, що ви зробили правильний крок, але ви рідко матимете вплив на новому ринку в перші кілька кварталів, коли ви на ньому. Крім того, неможливо сказати, що нова людина або люди є правильним вибором, поки вони не є. Навіть якщо я так думаю. Один із дивних прикладів цього – Thunderhead був придбаний у січні компанією Medallia, але оскільки роком впливу був 2021 рік – це не вплинуло на рахунок. З іншого боку, дві компанії вийшли на нові ринки, і при цьому рівень штрафів був різним їх обох покарали за те, що вони не змогли показати мені багато результатів свого впливу в новому ринку. Я все це називаю – перехідна невизначеність.

Оцінка також визначається необробленим балом, а потім зваженим балом, і ваги змінюються з року в рік залежно від макроекономічних умов, галузевий рух і тенденції, які явно є більш ніж корисливими виправданнями для найму «лідера думок» або купівлі постачальника продукт. Виходячи з цього, ваги змінюються щороку, хоча необроблений ідеальний загальний результат і ідеальний загальний результат ніколи не змінюються. Є близько 50-60 «нематеріальних активів» (декілька нових, які були додані цього року через пандемію) які я шукаю, які не вказані в поставлених питаннях – деякі негативні, а деякі позитивний. Є одне більш важливе питання (я не кажу вам яке), друге запитання, якщо ви розширите моє визначення, де ви можете отримати деякі позитивні нематеріальні бали. Майте на увазі, що нематеріальні відрахування або додавання знімаються або додаються до остаточного зваженого балу. Оскільки вони настільки важливі для результату, у більшості випадків вони поступово малі, хоча іноді вони можуть бути суттєвими (наприклад, перехідна невизначеність)

Підказка: Уперше я збираюся розкрити один із нематеріальних активів у післязмагальній битві. Якщо ви покажете мені хоч один випадок прихованої або прямої критики конкуренції, вас чекає досить серйозне покарання. Окрім моєї неприязні до цього, у цьому поданні немає жодної обставини, яка б вплинула на моє судження про ваш вплив чи оцінку. ЖОДНОГО. Тож майбутні учасники, читайте це уважно.

CRM Watchlist 2022 проти CRM Watchlist 2020

Очевидно, що COVID-19 сильно вплинув на цей список спостереження, тому анкета мала не лише конкретну відповідь на питання пандемії, але означало, що набагато важливіша вага надається тому, що кожна компанія робить для більшого добре. Це також вплинуло на вагу (відносне значення) кожного запитання. Речі, які не були такими важливими три роки тому, стали набагато більш важливими протягом останніх двох років.

Крім того, оскільки я прагнув змусити компанії втратити цей список спостереження, я зробив базові бали для перемоги значно вищими. Приблизно на 15% складніше, а на одному рівні майже на 20%. Були причини для конкретних походів, про які я не буду тут заглиблюватися. Це віддало б занадто багато.

Тепер дозвольте надати вам деякі дані про реєстрації та подання.

ДАНІ

Зареєстрованих – 60

Подано – 59

Нових матеріалів - 19

Вибули до терміну зняття - 0

Вибуття після кінцевого терміну зняття – 1 (штрафується)

Дискваліфікація – 0

Перші переможці – 2

Всього сторінок – 4189

Середній обсяг подання – 71 сторінка

Найбільше подання - 259 сторінок (Zoho)

Подання понад 100 сторінок – 6 (Zoho, Verint, SAP, Oracle, Anaplan і 1 не переможець)

Найменший обсяг – 19 сторінок

Чотири спостереження

У цих спостереженнях є застереження. Вони базуються на 59 поданнях, які я отримав, тому вони навіть близько не схожі на лонгітюдні чи навіть наукові. Це спостереження, а не тенденції – для мене тенденції, про які ви читаєте в експертів, часто є корисливими, і їх неможливо передбачити. Тому, будь ласка, сприймайте їх такими, якими вони є... Я помітив ці шаблони в 59 поданнях.

1. В еволюції більшості технологічних пропозицій домінують компоновані архітектури, без розробки коду (розробка громадян) і програми з низьким кодом. Це не довгострокові чи навіть короткострокові можливості дорожньої карти. Вони на порядку денному прямо зараз або вже вбудовані в стек технологій.
2. Платформи та екосистеми зараз є основними й домінуючими у стратегічному мисленні більшості компаній (різною мірою). Цей мені особливо сподобався. Кілька з нас, особливо Чотири вершники апокаліпсису CRM – я, Брент Лірі, Естебан Кольський, Денис Помбріан) роками виступали за те, що це суть мислення технологічної індустрії – і тепер, здається, це, принаймні у дуже великому відсотку поданих матеріалів, суть корпоративного мислення.
3. Існує поширена ідея, яка пронизує компанії – зустрічати клієнтів там, де вони є. У більшості випадків це означає, що компанії або серйозно звітують, або, принаймні, на словах роблять те, що потрібно клієнтам, у спосіб, у який вони потребують, із тими каналами, які їм потрібні.
4. Нарешті, є один цікавий аналог усього цього (особливо тенденції №3), який би не обговорювався, якби він не був частиною факультативного запитання. Нарешті з’явилося визначення ідеї «безканального». Три визначення (за винятком того, хто вони такі), які найкраще пояснюють суть:

Рекомендовані

• Чи Windows 10 надто популярна?
• 5 способів знайти найкраще місце для початку кар’єри
• Ось як генеративний ШІ змінить економіку концертів на краще
• 3 причини, чому я віддаю перевагу цьому Android за 300 доларів, ніж Pixel 6a від Google
1. «...один крок за межі омніканальності (ПРИМІТКА: це було поширене твердження). Для клієнта канал є другорядним порівняно з їхнім досвідом – …вони просто хочуть, щоб їхня взаємодія була легкою та персоналізованою. У той час як омніканальність об’єднує кілька каналів, безканальність – це досвід.
2. Безканальний режим (який дехто називає Multi-Experience) виводить омніканальність на наступний рівень, який ґрунтується на справді цілісному погляді ззовні всередину. …Клієнти не думають категоріями каналів, точок дотику та силосів. Вони думають про те, що їм потрібно зробити. Суть безканального підходу полягає в тому, щоб зрозуміти та задовольнити потреби клієнтів з їхньої точки зору.
3. Channelless є наступним кроком у складності управління залученням клієнтів через різні канали. У «безканальній» стратегії організація залучення клієнтів через різні канали стала настільки простою, що бізнес може зосередитися на створенні виняткового клієнтського досвіду та досвіду бренду, не турбуючись про те, які канали працюють із клієнтом.
5. Була також значна кількість негативних зауважень, але це публікація про нагороди – ми повинні радіти, тому я не буду їх тут публікувати, але я буду радий обговорити їх з усіма, хто мене про це попросить. Зв'яжіться зі мною на LinkedIn. Якщо ви не підключені, підключіться, і ми налаштуємо час.

А тепер те, на що вам не довелося чекати, але, звісно, ​​чекати, якщо ви не дивилися шоу….

А переможцями CRM Watchlist 2022 є:

Переможці

Найвищий загальний бал: Zoho

Переможець з відзнакою:

1. Оракул

2. ServiceNow

3. Thunderhead

4. Зохо

Переможці:

1. Adobe

2. Анаплан

3. Creatio

4. Microsoft

5. Pegasystems

6. ПЛЮСИ

7. Відділ продажів

8. SAP

9. SugarCRM

10. Віва

11. Verint

12. Точно

Найкраще в категорії:

Заява про вплив (розумів власний вплив і мав дані, щоб підтвердити це): зв’язок між Anaplan і Veeva

Місія та бачення: ServiceNow

технології: Thunderhead

Клієнти: Відділ продажів

Конфіденційність: Thunderhead

Партнери/Альянси: SAP

Маркетингова стратегія: Pegasystems

Інформаційна робота: зв’язок між Salesforce і Zoho

Вплив на ринок: зв’язок між Salesforce і Adobe

культура: Рівня між PROS і Zoho

Відповідь на пандемію: Відділ продажів

Вигуки:

Найкраща стратегія соціальних мереж: SAP

Найкраща презентація: Thunderhead і Creatio

НАЙПЕРСПЕКТИВНІША КОМПАНІЯ: мертвий зв'язок між Змістовний & Оптимізовано

CRM WATCHLIST 2023

CRM Watchlist 2023 буде особливим. Це 20-й і останній, і ми матимемо значну кількість додаткових нагород і сюрпризів, але спробувати виграти буде просто ВЕДМІДЕМ. Я зроблю це ще складнішим, ніж цього року, хоча я справді не знаю, як це зробити. Однак, хоча для фінального нагородження ще багато чого потрібно зробити, настав час відкрити реєстрацію. Отже, незабаром тут або деінде з’явиться ще одна публікація в блозі про те, як виглядатиме і яким буде CRM Watchlist 2023, але будьте впевнені, ядро ​​те саме.

Гаразд, без зайвих слів, з цієї хвилини...

Реєстрацію на CRM Watchlist 2023 офіційно відкрито!

Якщо вам цікаво взяти участь у цій 20-річній нагороді – надішліть мені електронний лист із запитом на реєстраційну форму. Я надішлю його вам, щойно побачу електронний лист, а коли ви його повернете, я надішлю вам анкету для подання, щойно я її налаштую та заповню. Що скоро буде. У вас є чотирнадцять (14) днів – НЕ робочі дні. Сюди входять вихідні – щоб отримати це мені, або ви не потрапите до списку спостереження цього року, що означає назавжди, оскільки це останній список спостереження.

Оскільки ця майбутня програма є останньою, тож, якщо я є вами, я реєструюся, щоб спробувати її. Навіть якщо більшість компаній не виграє нагороду, вони частіше за все цінують вправи, які ви виконуєте, щоб поставити об’єднайте подання, оскільки воно, коли воно завершене, дає вам цілісне уявлення про вашу компанію, чого інакше ви не маєте мати. Тренування того варте.

Я залишу вас із цим.

Вітаємо переможців CRM Watchlist 2022!! Ви всі не тільки заслужили це, враховуючи те, що я намагався зробити, але я вклоняюся перед вами, тому що я вважаю, що ви робите, неймовірно, і як би я не намагався змусити вас програти, ви все одно перемогли. Дякую, що вшанували мене своїми зусиллями. Я справді вдячний за всі 59 заявок, тому що знаю, яку роботу вони потребують.

До зустрічі в CRM Watchlist 2023!